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Curso e­learning completo 

Melhoria de Serv iço  Continuada 

Aula de revisão 
para o exame 

Desenho de Serviço 

Estratégia  de Serviço  ITIL 

ITIL® V3 Foundation 
Transição  de Serviço Melhoria  de Serviço  Continuada 

Operação  Melhoria  de Serviço  de Serviço  Continuada 

Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor. 

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Instruções Importantes! 
§  Esta aula não será gravada para visualização posterior e terá a duração aproximada de  120 minutos.  §  Os slides usados nesta aula estão disponíveis no ambiente de ensino na lista de  material extra do curso.  §  Perguntas poderão ser realizadas durante a apresentação do assunto.  § Se durante o evento o áudio for interrompido, recomendamos você fechar a janela do  navegador e entrar novamente na sala virtual a partir do link de acesso enviado para o  seu e­mail.  §  Se durante o evento você receber o áudio com delay ou com falhas, o problema pode  estar relacionado ao seu acesso à internet. Não teremos como resolver este tipo de  situação durante o evento.

ITIL V3 
§ ITIL = conjunto de práticas para gerenciar serviços 

Conteúdo principal  (5 livros do ciclo de vida)  Conteúdo  complementar
Melhoria de Servi  ço  Continuada  Desenho Serviço 

Estratégia  de Serviço  ITIL  Operação  de Serviço  Melhoria  Serviço  Continuada  Transição  de Serviço  Melhoria  Serviço  Continuada 

Gerenciamento de Serviço como uma prática – Conceitos Importantes 
§  O que é Boa Prática? àUm consenso do que pode gerar resultados positivos na entrega de serviço  §  Serviço?  àUm meio de entregar valor aos clientes  àGera resultados no negócio do cliente  àCustos e riscos por conta do provedor de Serviço  §  Gerenciamento de Serviço?  àConjunto de habilidades (funções e processos)  §  Função?  àUnidade organizacional especializada (departamentos)  §  Processo? àConjunto de atividades coordenadas, que usa recursos e gera valor para o cliente  §  Papel  àAtribuição que alguém recebe (Ex. Gerente de um processo)  àPapeis principais no ciclo de vida:  •  Dono de Processo: Se responsabiliza por um processo  •  Dono de Serviço: Se responsabiliza por um serviço

Processo x Funções 
§  Os processos são horizontais, cruzam os departamentos (funções). Estrutura funcional tradicional  Tecnologia  da Informação 

Silos funcionais 

Central  de Serviços 
Gerenciamento de Incidente  Gerenciamento de Problema  Gerenciamento de Mudança 

Operações  de TI 

Suporte  Hardware 

Desenvolvimento 

Software 

Parceiros & fornecedores externos

Matriz RACI 
§  Ferramenta útil para definir quem está(ou estará) envolvido em um processo.  §  A sigla RACI significa: àR : Executa a tarefa  àA : Se responsabiliza (normalmente o gerente do processo)  àC: É consultado em uma decisão  àI: É apena informado em alguma decisão/ocorrência 

Iniciador da  Gerente de  Mudança Mudança  Registra a mudança  Aprova a mudança  Constrói a mudança  Implanta a mudança  Testa a Mudança  Revisa a mudança  Fecha a mudança  C  I  R  A  A/R  A  A  A  R/A  R/A 

Comitê de Controle  Mudança  R 

Executor da Testador  Mudança 

C  R  R  C  C  C  C  R  C  I 





Visão do Ciclo de Vida do Serviço 
Estratégia de Serviço 

Identifica  oportunidades,  necessidades 

Feedback  Desenho de Serviço 

Projeta a solução 
Feedback  Saída  Transição de Serviço  Feedback 

Implanta a solução 
Saída  Operação de Serviço 

Mantém a solução
Saída Melhoria de Serviço Continuada 
Atividades embutidas no ciclo de vida do serviço 

Estratégia de Serviço 
§  A Estratégia de Serviço tem como propósito  melhorar o impacto estratégico  através do  desenho, desenvolvimento, implantação e  prática de gerenciamento de serviço. 
Melhoria de Serv iço  Continuada 

Desenho Serviço 

Estratégia  de Serviço 

Conceitos importantes  § ...
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