Itil v2

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Pontifícia Universidade Católica do Paraná Especialização em Redes e Segurança de Sistemas Gerência de Serviços e Service Desk

Trabalho 1: Questionário Parte 1: Com base no texto ITIL Introdução, responda o seguinte questionário. 1) Descreva as razões de sucesso do ITIL. O ITIL faz sucesso devido a algumas características que são comentadas abaixo.  Estrutura de Domínio Publico: Qualquerorganização pode utilizar o conceito de ITIL.  Estrutura de Melhores Práticas: O ITIL provê um método comprovado para o planejamento de processos comuns, papeis e atividades com as referencias apropriadas entre eles e como os ;meios de comunicação devem existir entre si.  Padrão: Nos meados dos anos 1990, o ITIL foi reconhecido como o padrão de fato mundial para a Gestão de Serviços. A maiorvantagem de um método amplamente reconhecido é o estabelecimento de uma linguagem comum.  Qualidade: Em resumo garantir a qualidade do serviços a preço justo ao cliente.  itSMF: Forum para apoiar e influenciar a indústria de Gestão de serviços de T.I. que através dele faz a disseminação dos conceitos de ITIL sejam atualizados com maior intensidade. 2) Porque o ITIL é reconhecido como uma estrutura demelhores práticas? Pelo fato de que o ITIL descreve os contornos para as organizações de gestão de serviços adequando o modelo de metas, atividades, entrada e saída de processos. e sendo baseado em um estrutura de melhores práticas, o ITIL pode ser implementado em qualquer organizações que já possuem seus próprios métodos e atividades em Gestão de serviços, proporcionando a melhor prática de acordocom a necessidade. 3) Descreva brevemente os 5 livros do ITIL.  Perspectiva Empresarial: Abrange um leque de questões envolvidas com a compreensão e melhoria da prestação de serviços de TI, como parte integrante de um requisito de negocio de alto nível.  Entrega de Serviços: Define o tipo de serviço que o negocio demanda ao fornecedor de serviços, a fim de fornecer o apoio adequado para osclientes empresariais.  Suporte ao Serviço: Preocupa-se em garantir que o usuário tenha acesso a serviços apropriados para apoiar as funções empresariais.  Gestão de infraestrutura: Abrange a Gestão de serviços de rede, gestão de sistemas, gestão de operações entre outros.  Gestão de Aplicações: abrange o ciclo de vida de desenvolvimento de software expandindo as questões em levantadas em suporteao ciclo de vida de software e teste de serviços de TI. 4) Relacione os principais benefícios da Gestão de TI.  Melhoria da qualidade de serviço com suporte mais confiável para o negócio.

 Procedimentos de continuidade de serviços de TI mais focados, com mais confiança na capacidade de seguí-los quando for necessário.  Visão mais clara da capacidade de TI atual.  Melhor informação sobre osserviços atuais (e possivelmente sobre onde as mudanças trariam mais benefícios).  Maior flexibilidade para os negócios através de uma melhor compreensão do suporte de TI.  Maior motivação do pessoal; melhoria da satisfação profissional através de uma melhor compreensão das capacidades e melhor gestão das expectativas.  Maior satisfação do cliente devido ao fato que os prestadores de serviçosconhecem e entregam aquilo que deles se espera.  Maior probabilidade de existência de flexibilidade e adaptabilidade nos serviços  Benefícios nos sistemas subjacente, como por exemplo melhorias em segurança, precisão, velocidade, e disponibilidade, conforme necessário para que se possa atender aos níveis de serviço exigidos.  Melhoria no tempo de um ciclo de mudança e maior taxa de sucesso. 5)Comente sobre como deve ser o engajamento da alta gestão em um projeto melhoria Serviços. O engajamento da alta gestão deve ser clara e aberta, pois tudo servirá de exemplo de como a alta gestão utiliza, pratica, demonstra e apoia a gestão de melhores práticas para manter o rumo.

6) O que é cultura de serviço? Uma cultura de serviços significa uma orientação para ajudar as pessoas. A qualidade...
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