Itil v2

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Leandro Gimenes Rodrigues

ITIL - Information Technology Infrastructure Library
Service Support

Trabalho de Adaptação em Economia e Administração apresentado à Universidade Cidade de São Paulo.

Área de Concentração : Adminstração de TI.

Orientador : Prof. Umberto Alves Correia

São Paulo
2004Índice

Introdução 4

Entrega dos Serviços 5
Suporte aos Serviços 6

Entrega dos Serviços 6

Gerenciamento do Nível de Serviço 6

Meta 6
Definições 6
Atividades 7

Gerenciamento de Disponibilidade 8

Meta 9
Definições 9
Disponibilidade 9
Confiabilidade 9
Capacidade de manutenção 9
Capacidade de execução do serviço 9
Resiliência 10Segurança 10
Função Empresarial Vital (VBF) 10
Base de Dados do Gerenciamento da Disponibilidade (AMDB) 10
Atividades 11

Gerenciamento de Capacidade 11

Definições 11
Base de Dados da Capacidade (CDB) 11
Gerenciamento da Demanda 11
Gerenciamento de Recursos 12
Modelagem 12
Dimensionamento das aplicações 12
Atividades iterativas (repetitivas) 12Atividades 12

Gerenciamento da Segurança 13

Meta 13
Definições 13
Confiabilidade 13
Integridade 13
Disponibilidade 14
Privacidade 14
Capacidade de Verificação 14
Atividades 14

Gerenciamento do Nível de Serviço 14

Meta 14
Definições 15
Gerenciamento de Continuidade dos Negócios (BCM) 15
Planejamento de Recuperação de Desastres (DRP) 15Gerenciamento de Crises 15
Atividades 16

Gerenciamento Financeiro dos serviços de TI 17

Meta 17
Definições 17
Orçamento 17
Contabilidade de TI 17
Cobrança 18
Custos Diretos 18
Custos Indiretos 18
Fixos 18
Variáveis 18
Capital 18
Atividades 18
Orçamento 18
Contabilidade de TI 18
Cobrança 19
Informações Gerenciamento 19Suporte aos Serviços 19

Gerenciamento de Configurações 19
Service Desk 20
Gerenciamento de Incidentes 21
Gerenciamento de Problemas 22
Gerenciamento de Mudanças 22
Gerenciamento de Liberações 23

Introdução

ITIL é a abreviação para IT Infrastructure Library, uma metodologia de gestão de TI que surgiu no final dos anos 80 da necessidade de se ter processos organizados e clarosna área. Percebeu-se que as empresas estão cada vez mais dependentes da área de TI e que era necessário organizar os fluxos de processos neste departamento. A metodologia foi criada pelo Governo Inglês, mais precisamente pela secretaria de comércio (Office of Government Commerce, OGC), onde foram feitas pesquisas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas paraa gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas.

As normas ITIL descrevem o uso sistemático de processos para a gestão de serviços de TI. Com isto a metodologia nos auxilia a ter:

• Uma gestão mais eficiente da infra-estrutura e dos serviços prestados;
• Maior controle nos processos e menores riscos envolvidos;
• Eliminação de tarefas redundantes;
• Definiçãoclara e transparente de funções e responsabilidades;
• Maior qualidade no serviço prestado;
• Flexibilidade na gestão da mudança;
• Possibilidade de medir a qualidade;
• Redução de custos de TI;
• Aumento da satisfação do cliente ou usuário;
• Respostas e processos mais ágeis;
• A comunicação se torna mais rápida e dirigida;
• A organização de TI se torna maisclara e sistemática;
• Os processos são otimizados, consistentes e interligados.

O sucesso desta metodologia pode ser sentida no tipo de empresas que vem implantando a mesma como HP, Siemens e IBM. As empresas que o adotaram, estão preocupadas em gerar valor da TI para os negócios da empresa e provar este valor de maneira adequada, através de processos corretos, sendo uma organização...
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