Itil v2

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Universidade do Vale do Paraíba
Faculdade de Ciência da Computação
Curso de Engenharia de Computação






ITIL


Elaine dos Santos








Relatório do Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Avaliadora da Faculdade de Ciência da Computação da Universidade do Vale do Paraíba, como parte dos requisitos para obtenção do Título de Bacharel em Engenharia deComputação.






São José dos Campos – SP
Junho/2008


ITIL




Elaine dos Santos







Banca Avaliadora

Presidente

Orientador

Membro A

Membro B (opcional) <>






_______________________________
< Nome do Orientador Acadêmico>
Orientador Acadêmico




______________________________________
< Nome doCoordenador da Disciplina de TCC>
Coordenador da Disciplina de TCC

Data:








































Agradecimentos




Agradeço a Deus por me dar forças para enfrentar esta difícil etapa da minha vida, a meus amigos e a meus pais que me incentivam em todos os momentos.




























Dedicatória



Dedico este trabalho a meus pais e amigos.







Resumo



Estetrabalho consiste em um estudo sobre ITIL com foco na certificação ITIL Foundation e mostra um exemplo de como uma Central de Serviços (Service Desk) funciona, com os procedimentos criados e alterados a partir das melhores práticas do ITIL.
Sumário




1. Introdução 1

1.1 Antecedentes 1
1.2 Descrição do Problema 1
1.3 Objetivo 1
1.4 Restrições 1
1.5 Organização do Trabalho 1

2.Introdução a ITIL 2

2.1 Introdução 2
2.2 Organizações envolvidas com a ITIL 4
2.2.1 Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSMF) 4
2.2.2 EXIN e ISEB 5
2.2.3 Certificações para os Profissionais de TI 5
2.3 Os Livros da ITIL 6
2.3.1 Suporte a Serviços 9
2.3.2 Entrega de Serviços 11
2.4 Por que a ITIL é importante? 12
2.4.1 Possíveis resultadoscom a adoção da ITIL 13
2.4.2 Possíveis Problemas 13

3. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI – ITIL Foundation 15

3.1 Introdução 15
3.2 Por que Adotar o Gerenciamento de Serviços? 16
3.2.1 Conceito de Serviço 16
3.2.2 Conceito de Processo 17
3.3 Diferença entre Cliente e Usuário 17
3.3.1 Melhoria contínua 18
3.4 Central de Serviços 19
3.4.1 Introdução19
3.4.2 Objetivos 19
3.4.3 Descrição do Processo 20
3.4.4 Atividades 20
3.4.5 Controle de Incidentes 21
3.4.6 Qualificações do Pessoal 21
3.4.7 Tipos de Centrais de Serviço 22
3.4.8 Estruturas de Central de Serviços 22
3.4.9 Relacionamentos 24
3.4.10 Principais Benefícios 26
3.4.11 Problemas Comuns 27
3.4.12 Questões do exame da Certificação Foundation27
3.5 Gerenciamento de Incidentes 27
3.5.1 Introdução 27
3.5.2 Objetivos 28
3.5.3 Descrição do Processo 29
3.5.4 Atividades 30
3.5.5 Detecção de Incidentes e registro 31
3.5.6 Classificação e suporte inicial 31
3.5.7 Investigação e Diagnóstico 32
3.5.8 Resolução e Restauração 32
3.5.9 Fechamento do Incidente 33
3.5.10 Responsabilidade pelo Incidente,monitoração, acompanhamento e comunicação 33
3.5.11 Regras de suporte 33
3.5.12 Diferentes tipos de Escalonamento 34
3.5.13 Relacionamentos 35
3.5.14 Benefícios 36
3.5.15 Problemas Comuns 36
3.5.16 KPI – Key Performance Indicators 36
3.5.17 Questões do exame da Certificação Foundation 37
3.6 Gerenciamento de Problemas 38
3.6.1 Introdução 38
3.6.2 Objetivo 383.6.3 Descrição do Processo 39
3.6.4 Atividades 41
3.6.5 Controle de Problemas 41
3.6.6 Controle de Erros 42
3.6.7 Gerenciamento Proativo de Problemas 43
3.6.8 Revisão dos Problemas Graves 44
3.6.9 Ferramentas 44
3.6.10 Análise de Kepner e Tregoe 45
3.6.11 Relacionamentos 46
3.6.12 Benefícios 47
3.6.13 Problemas Comuns 47
3.6.14 KPI – Key Performance...
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