Itil v2
Resposta Correta: Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI
Comentários:
A ITIL fornece um conjunto amplo, consistente e coerente de melhores práticas focadas no Gerenciamento de Serviços de TI. Promove uma abordagem de qualidade para alcançar efetividade de negócio na utilização de sistemas de informação.
2 ) Qual das seguintes setenças é uma atividade desenvolvida pela Central de Serviços?
Resposta Correta: Funcionar como primeiro ponto de contato dos usuários com a área de TI
Comentários:
A Central de Serviços (Service Desk) é uma função fundamental para todo o conceito de Gerenciamento de Serviço. É o ponto de contato entre o cliente e o serviço. É responsável pela abertura e fechamento de chamados originados pelo cliente, utilizando o Gerenciamento de Incidentes.
3 ) Qual das atividades a seguir é uma das atribuições do Gerenciamento de Problema?
Resposta Correta: Aprovar todas as modificações realizadas na Base de Dados de Erros Conhecidos(BDEC)
Comentários:
O gerenciamento de Problema é responsável pela base de dados de Erros Conhecidos. Após o diagnóstico da causa-raiz e a identificação de uma solução, o Erro é registrado na BD de Erros Conhecidos.
4 ) O gerente de infra-estrutura tem carga de trabalho excessiva e falta de tempo para gerenciamento pró-ativo da rede sob sua responsabilidade. Um dos fatores que contribuem para aumento da carga de trabalho é a frequência com que os usuários contatam diretamente este gerente, visando a resolução de seus problemas com a utilização da rede de dados da organização. Qual dos processos da ITIL permite melhorar esta situação?
Resposta Correta: Gerenciamento de Incidente
Comentários:
O Gerenciamento de Incidente é o ideal. Com este processo implementado, podemos ter uma equipe de primeiro nível que vai fazer o registro do incidente, procurar uma solução na base de