Itil v2

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  • Publicado : 20 de setembro de 2012
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1 ) Qual é o papel da ITIL no Gerenciamento dos Serviços de TI?

Resposta Correta: Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI

Comentários:
A ITIL fornece um conjunto amplo, consistente e coerente de melhores práticas focadas no Gerenciamento de Serviços de TI. Promove uma abordagem de qualidade para alcançar efetividade de negócio na utilização desistemas de informação.


2 ) Qual das seguintes setenças é uma atividade desenvolvida pela Central de Serviços?

Resposta Correta: Funcionar como primeiro ponto de contato dos usuários com a área de TI

Comentários:
A Central de Serviços (Service Desk) é uma função fundamental para todo o conceito de Gerenciamento de Serviço. É o ponto de contato entre o cliente e o serviço. É responsávelpela abertura e fechamento de chamados originados pelo cliente, utilizando o Gerenciamento de Incidentes.


3 ) Qual das atividades a seguir é uma das atribuições do Gerenciamento de Problema?

Resposta Correta: Aprovar todas as modificações realizadas na Base de Dados de Erros Conhecidos(BDEC)

Comentários:
O gerenciamento de Problema é responsável pela base de dados de Erros Conhecidos.Após o diagnóstico da causa-raiz e a identificação de uma solução, o Erro é registrado na BD de Erros Conhecidos.


4 ) O gerente de infra-estrutura tem carga de trabalho excessiva e falta de tempo para gerenciamento pró-ativo da rede sob sua responsabilidade. Um dos fatores que contribuem para aumento da carga de trabalho é a frequência com que os usuários contatam diretamente este gerente,visando a resolução de seus problemas com a utilização da rede de dados da organização. Qual dos processos da ITIL permite melhorar esta situação?

Resposta Correta: Gerenciamento de Incidente

Comentários:
O Gerenciamento de Incidente é o ideal. Com este processo implementado, podemos ter uma equipe de primeiro nível que vai fazer o registro do incidente, procurar uma solução na base deconhecimento e tentar restaurar o serviço sem ter que entrar em contato com os técnicos. Iremos dividir o suporte em vários níveis de atendimento, sendo que o grupo de segundo nível apenas vai ser acionado em incidentes que exigem um nível de conhecimento maior.


5 ) Os dados armazenados no BDCG podem ser modificados apenas após a permissão para modificação da infra-estrutura de TI. Qual processodescrito na ITIL dá a permissão necessária?

Resposta Correta: Gerenciamento de Mudança

Comentários:
O processo de Gerenciamento de Mudança interage com o Gerenciamento de Configuração. Quando a mudança for implementada, o responsável pelo BDGC deverá ser avisado, para que atualize os itens de configuração que sofreram alteração.


6 ) Qual dos conceitos a seguir é parte do processo deGerenciamento de Mudança?

Resposta Correta: Revisão Pós Implementação

Comentários:
Revisão após a implementação = Gerenciamento de Mudança
Versão de emergência = Gerenciamento de Liberação
Solução de contorno (Workaround) = Gerenciamento de Problema
Requisição de serviço = Gerenciamento de Incidente


7 ) Devido ao incremento da dependência dos sistemas de TI, uma organização daindústria de seguros, com atuação nacional, decidiu que deve assegurar o fornecimento dos serviços de TI após a ocorrência de qualquer tipo de interrupção na prestação de tais serviços. Qual processo da ITIL deve ser implementado para prover este tipo de garantia para organização?

Resposta Correta: Gerenciamento de Continuidade

Comentários:
O GCSTI está preocupado em gerenciar a capacidade daorganização em continuar a fornecer níveis de serviços em TI pré-determinados e acordados para suportar os requisitos mínimos do negócio, após uma interrupção para o negócio.


8 ) Um novo PC é instalado em substituição a um velho. O equipamento substituído é instalado como um servidor de impressão para rede local. Qual processo da ITIL é responsável pelo registro destas modificações na BDGC?...
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