Gerenciamento do relacionamento com o consumidor - crm

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  • Publicado : 15 de setembro de 2012
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1. INTRODUÇÃO

Gerenciamento do relacionamento com o consumidor “Custumer relationship Management” é essencialmente um foco em obter o valor máximo dos clientes, seja através da maneira que as companhias se comunicam com eles, como lhes prestam serviços de atendimento ou manutenção, como também pelos meios tradicionais do produto, do preço, da promoção e do ponto de venda. Com CRM, ascompanhias devem reconhecer que os clientes fazem as decisões de compra baseadas mais do que apenas no produto, mais do que no preço apenas. Os clientes compram baseados em sua experiência geral que inclui o produto e o preço, mas incluem também vendas, serviços, imagem percebida, suporte e atendimento. Se as companhias puderem obter todos aqueles fatores corretamente e consistentemente estarãorecompensadas com um cliente fiel e rentável.



2. CONCEITO BÁSICO


A sigla CRM significa "gestão do relacionamento com o consumidor".
Um termo da arte da disciplina de marketing direto de administrar as informações sobre os consumidores para desenvolver significados e ofertas específicas de produtos e serviços centradas no consumidor, oferecendo incentivos motivacionais para estimular a repetiçãoda compra, objetivando aumentar o valor de tempo de vida deste consumidor. Para isto requer um alinhamento entre pessoas, processos e tecnologias.


O CRM envolve todas as áreas de organização e todas as funções da organização, e requer que todas as áreas da organização não somente trabalhem junto e em harmonia, mas CRM requer também que todas as áreas da organização trabalhem para o objetivocomum de uns relacionamentos mais fortes com o cliente.


O gerenciamento do relacionamento com o cliente só se tornará realidade se o conceito, o comprometimento e o valor do cliente for entendido e traduzido pela cultura organizacional.


2.1 O CICLO DE NEGÓCIO DE CRM


Como um ciclo, os estágios são interdependentes e contínuos. Enquanto você se move de um estágio para o seguinte, vocêganha o conhecimento tácito e entendimento e isso realça seus esforços subseqüentes. Você torna-se cada vez mais sofisticado em sua execução de processos de CRM, e com o passar do tempo torna-se cada vez mais lucrativo fazer o processo continuamente.


2.1.1 Compreenda e diferencie


As organizações não podem ter um relacionamento com clientes a menos que os compreenderem o que avaliam, quetipos de serviço são importantes para eles, como e quando gostam de interagir, e o que querem comprar.


É imprescindível conhecer cada cliente e conseguir reconhecê-lo em todos os pontos de contato, ao longo das linhas de produto e em todas as áreas da empresa. Disponibilizar as informações em todos canais de acesso.


A análise e a pesquisa sozinhas, entretanto, são insuficientes. Paracriar e promover um relacionamento, a empresa têm que agir sobre o que aprende a respeito de clientes. As necessidades dos clientes estão em ver que uma companhia está se diferenciando no serviço e nas comunicações, baseadas no conceito que já desenvolveram, independentemente se isto já foi capturado pela empresa ou não. Ao mesmo tempo, a diferenciação dada pelos clientes deve ser baseada no valoresperado, por eles, da entrega. Fazendo com que o cliente perceba a conveniência da permanência e lealdade em relação à troca pelo nosso concorrente.


Em seguida ao estabelecimento de critérios, pode-se atribuir valores ponderados para cada item e categorizar por segmento, região, produto ou serviço prestado, começando um processo que deve atingir um patamar onde encontraremos um DNA para cadacliente, ficando evidente que não se deve tratar todos os clientes da mesma maneira.


2.1.2 Desenvolva e personalize


No mundo orientado para produto do ontem, as companhias desenvolviam produtos e serviços e tinham a expectativa que os clientes iriam comprá-los. Em um mundo foco-no-cliente, o desenvolvimento do produto e do canal tem que seguir a ligação e os sinais dados pelo cliente....
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