Gerenciamento de pessoas

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06/05/2012

Surgimento


Serviço ao consumidor...




GERENCIALMENTO COM O CLIENTE CRM (Customer Relationship Management)
Sistemas de Informações Gerenciais
Referência: KENNETH C. Laudon & Jane P. Laudon – Sistemas de informação gerenciais O’BRIEM, James A. – Sistema de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet.



Marketing de relacionamento...


Engloba umasérie de atividades desenhadas para melhorar o nível de satisfação dos consumidores. Ex: resolução de problemas ao longo do uso do produto, respostas a questionamentos, instruções, etc. Tentativa de construir uma parceria de longo prazo caracterizada por uma cooperação entre as partes. Vai além da simples comercialização de produto ou serviço, transformando o contato em uma relação contínua.Turban et al (2004)

Surgimento


Desafios dos negócios da nova era
Proliferação de ofertas Mercados saturados  Taxas de respostas decrescentes  Custos de aquisição de clientes crescentes  Comoditização de produtos
 





Ferramentas de armazenagem de informação sobre clientes foram moldadas de forma a atender aos requisitos informacionais do Marketing de Relacionamento.Transportando esta idéia para a TI, as empresas que mantiverem registros mais precisos e detalhados sobre seus negócios e sobre o perfil de seus clientes terão melhores condições de estreitar laços com sua clientela e, assim, favorecer a sua retenção. O detalhamento de informações colhidas a partir do relacionamento com o cliente auxilia executivos na tarefa de identificar os aspectos chave de seunegócio.
Zineldin (2005)

Mudança dos clientes
Crescimento na preferência por produtos com serviços agregados;  Sensibilidade ao preço prevalecendo sobre fidelidade às marcas;  Exigência de maior personalização no atendimento;  Mais informados e mais conectados;  Desejam mais emoção e experiência gratificante nas suas interações com as marcas.


Mudança das empresas
Adotam novas estratégiase novas práticas  Foco em Diferenciação nos Serviços  CRM para conhecer o perfil e as preferências do cliente  para gerenciar o relacionamento e atender melhor e com mais eficácia.  Foco na Fidelização.


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06/05/2012

Diferenciação do Serviço


Marketing de relacionamento


Descobrir Expectativas não atendidas




Muitas empresas não conseguem identificar os motivos(porquê, quando e como) da perda ou ganho de clientes; A maioria dos clientes abandona gradualmente uma marca, e este não sabe o motivo – o que dificulta o entendimento do fenômeno. Oferecer serviços de valor agregado que excedam as expectativas, pois desviam o foco da comparação de preços e retém os clientes.



Exceder as expectativas


 

Empresa constrói alianças de longo prazotanto com clientes atuais como potencias, de forma que comprador e vendedor trabalhem em direção a um conjunto comum do objetivos específicos. Possui especificidades distintas do marketing baseado em mix . Visa estabelecer, desenvolver e comercializar relacionamentos de longo prazo com consumidores para a satisfação de ambas as partes.

Como alcançar os objetivos
Compreensão das necessidades dosclientes  Tratamento  Funcionários devem satisfazer as necessidades dos clientes  Oferta da melhor qualidade possível  Informação é a arma!


CRM


O sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM – customer relationship management) pode ser descrito como uma aplicação que integra e automatiza processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto e satisfação,gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao consumidor no pós-venda.

O que é Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente?
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CRM


Conhecer o cliente Pontos de contato Visão empresarial única dos clientes Dados e ferramentas analíticas respondem a questões importantes sobre os clientes





Esses sistemas capturam e integram dados do cliente provenientes de toda...
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