CRM - Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

Páginas: 19 (4591 palavras) Publicado: 10 de abril de 2014
MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO E DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL






KELEN APARECIDA SILVA






CRM - GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE











RIO DE JANEIRO
2010

KELEN APARECIDA SILVA


CRM – GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE







Trabalho apresentado à disciplina Gestão da Informação
como requisito parcial paraobtenção do
título de Mestre em Administração e
Desenvolvimento Empresarial.







Professor: Antônio Augusto Gonçalves





















RIO DE JANEIRO
2010
RESUMO
Este trabalho buscou conceituar CRM (Customer Relationship Management), ou Gerenciamento do Relacionamento comClientes, partindo da definição de marketing de relacionamento em conjunto com a tecnologia de informação. O CRM é a união dos avanços da tecnologia, quer permitem analisar e avaliar a Base de Dados com certo grau de inteligência, com o novo pensar em marketing, o que possibilita o atendimento personalizado. Trouxemos um estudo de caso em um Banco, com o objetivo de analisar como as aplicações desistemas de CRM afetam a iniciação, manutenção e finalização de relacionamentos comerciais em provedores de serviços bancários. Os resultados evidenciam que, no Banco em Estudo, os sistemas de CRM têm contribuição relevante apenas na fase de manutenção de relacionamentos com os clientes, não contribuindo muito para a iniciação do relacionamento do cliente tampouco na finalização do mesmo.SUMÁRIO



1. INTRODUÇÃO............................................................................................... 05
2. REFERENCIAL TEÓRICO............................................................................ 06
3. ESTUDO DE CASO.......................................................................................09
4. RESULTADOS.............................................................................................. 10
5. CONCLUSÃO................................................................................................ 11
6. REFERÊNCIAS............................................................................................. 12

















1. INTRODUÇÃO
Até adécada de 1970, o cenário de competitividade nos mais diversos setores de negócios era muito menos agressivo comparado com os dias atuais. O impacto das inovações tecnológicas era menor, pois os produtos eram substituídos com muito menos rapidez. Além disso, os consumidores exerciam um papel mais passivo, muitas vezes resumido a absorver as mensagens emitidas pelas empresas. A relaçãoempresa-consumidor era baseada no curto prazo, ou seja, na relação vender-comprar. Este era o cenário geral do chamado paradigma do marketing de massa. Por essas razões, as empresas, de uma forma geral, sentiam-se menos pressionadas a desenvolver relações mais próximas com os seus clientes.
Porém, já na década de 1970, este cenário começou a mudar. Novas empresas surgiram nos mais diversos setores,aumentando o grau de competitividade. Os consumidores, que passaram a ter maior poder de escolha, tornaram-se mais meticulosos e exigentes. E, finalmente, as tecnologias da automação e da informação começam a acelerar os processos dos negócios e o acesso dos consumidores às informações.
Entretanto, segmentar se tornou algo insuficiente com o passar dos anos. O comportamento do consumidor ficou tãodiversificado que entendê-lo apenas como parte de um grupo ficou aquém das necessidades de marketing das empresas. O desafio passou a ser entender o consumidor individualmente.
Nesta nova realidade, a segmentação já não consegue responder sozinha a várias questões de marketing. O paradigma de massa, então, muito menos. É neste cenário de necessidade de individualização do consumidor que surge o...
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