O gerenciamento do relacionamento com o cliente como diferencial competitivo nas micro e pequenas empresas

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FACULDADE SANTO ANTÔNIO DE PÁDUA CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

Larissa Lino Lugão

O GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

Santo Antônio de Pádua / RJ 2008

LARISSA LINO LUGÃO

O GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

Trabalho de conclusão decurso apresentado à Faculdade Santo Antônio de Pádua como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Administração. Orientador: Prof. Ilson Viana de Magalhães Júnior

Santo Antônio de Pádua / RJ 2008

LARISSA LINO LUGÃO

O GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

Trabalho de conclusão de curso apresentado àFaculdade Santo Antônio de Pádua como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração.

Aprovado em: ______/______/_________

BANCA EXAMINADORA

___________________________________________________________________ Prof. Ilson Viana de Magalhães Júnior, Especialista, FASAP Orientador

___________________________________________________________________ Profª. JeuzianeDuarte Lamim, Especialista, FASAP

___________________________________________________________________ Prof. Júlio César Correia de Oliveira, M. Sc, FASAP

Santo Antônio de Pádua / RJ 2008

Dedico este trabalho a todos aqueles que possuem coragem e ousadia, e não medem esforços para realizar seus sonhos. Em especial à minha mãe Maria Aparecida.

AGRADECIMENTOS

Agradeço aos meus pais,Ezequias e Maria Aparecida, que se dedicaram a me mostrar o caminho certo, e se empenharam em me conduzir quando teimei em trilhar pelo caminho errado. Agradeço às minhas irmãs, Juliana e Bruna, pelas brigas e pelos abraços que tornaram mais leve e divertida essa caminhada. Agradeço ao meu orientador, Prof. Ilson Viana de Magalhães Júnior, que pode dedicar seu precioso tempo a me auxiliar nesse estudo.A minha sobrinha, Maria Clara, que com sua ingenuidade e carinho incomparável me fez perceber que a vida, mesmo cercada por momentos difíceis, é repleta de amor. A Rodrigo Veiga Costa, meu namorado, pelo amor, motivação e compreensão para a finalização deste estudo. Seu apoio, paciência e carinho foram fundamentais para essa conquista. Te amo. Aos amigos da turma que vivenciaram o dia-a-dia. Quesofreram as perdas. Alegraram-se nas conquistas. E que agora compartilham mais essa vitória. A todos os professores, funcionários e amigos da FASAP, que contribuíram para que eu pudesse alcançar esse tão sonhado objetivo. A todos que direta ou indiretamente me apoiaram e incentivaram.

“Aquilo que guardamos para nós acabamos perdendo um dia, o que compartilhamos conservamos para sempre”. (J.Paul Schmitt)

RESUMO

No presente trabalho procurou-se estudar a estratégia de gerenciamento do relacionamento com o cliente e sua utilização como diferencial competitivo nas micro e pequenas empresas, que tendo em vista a competição acirrada que enfrentam, devido à globalização, necessitam fazer uso de estratégias para se manterem competitivas frente ao mercado globalizado. Uma dasalternativas que se coloca às micro e pequenas empresas para o seu crescimento e desenvolvimento é o estabelecimento de relacionamentos de longo prazo com os clientes. Assim, o gerenciamento do relacionamento com os clientes passa a ser uma condição fundamental às micro e pequenas empresas que pretendem sobreviver ao longo do tempo. Deixando de atuar segundo os conceitos do marketing de massa e tendo emvista a busca pela satisfação das necessidades individuais dos consumidores, as micro e pequenas empresas se deparam com o fato de que hoje os clientes querem tratamento diferenciado, e o processo de diferenciação as faz perceber que alcançam maior vantagem competitiva quando direcionam suas estratégias para a fatia do mercado de clientes composta pelos clientes de maior valor. Utilizando o...
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