Gerenciamento de relacionamento com cliente

Gerenciamento do Relacionamento com Cliente (CRM): Como montar info-estruturas nas organizações1

RESUMO

O CRM dentro de uma organização age englobando a capacidade de uma empresa no conhecimento e busca por cliente, assegurando-lhes direitos ora estabelecidos no ato da compra recebendo o que for proposto, ora dentro do prazo – não apenas em relação a produtos como também serviços em geral. É importante ressaltar como a empresa lida com o cliente seja ele atualmente lucrativo ou não, até porque essa lucratividade se almeja em longo prazo. No que se refere à infro-estruturas dentro de uma instituição empresarial pensa-se em algo que garante a existência dela, a base sólida. No CRM é preciso uma solidificação também para gerenciar e mensurar os relacionamentos com clientes e isso é realizado através da info-estrutura que funciona como uma central de atendimento que mantém contato com clientes. Tais idéias mostram a finalidade deste artigo que pretende demonstrar como montar uma info-estrutura para o crescimento, lucratividade e lealdade dos demandantes.

PALAVRAS-CHAVE: Clientes, Relacionamento, Info-estrutura, Lucratividade.

1. Introdução

Com base em estudos realizados nota-se que a definição mais útil para CRM esta contida no próprio termo: Gerência de Relacionamento com Clientes. Isso porque quando ele inicia um contato com determinada empresa busca não apenas uma relação transacional – um pedido de compra que possa ser substituído por um serviço a preço equilibrado é um exemplo de que a utilização de incentivos através desse sistema atrai e pode modificar a escolha do demandante.
A tecnologia é de fundamental importância nesse processo interativo que transforma as informações de clientes em relacionamentos com os mesmos, pois as avançadas técnicas de transformação e apresentação gráfica de dados aceleram a utilidade e velocidade no momento de tomar decisões seja ela, rotineira, casual ou urgente. Além disso, o CRM fornece as empresas