Gerenciamento do relacionamento com o cliente

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  • Publicado : 14 de junho de 2012
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INTRODUÇÃO

Este trabalho terá por finalidade a apresentação do CRM, e suas definições, falará e demonstrar exemplos de como deve ser utilizado o CRM nas empresas, Universidades entre outros.

Falará também das diversas formas de manter um relacionamento entre funcionários e clientes de forma a produzir mais e ajudar a construir um marketing efetivo para a empresa.

1. DEFINIÇÃO DO CRMO CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.
Como conceito: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: GartnerGroup).
Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de sistema de CRM. Não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software, Mas o CRM pode obter as seguinte informações:
• Coletar informações.
• Analisar informações.
• Formular estratégias baseadas na análise para reconhecer o valor do cliente.
• Agir em conformidade com asestratégias assim definidas.

2. FOCOS DO CRM

Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente... a fidelização vai muito além disso, como já comentei em um outro artigo, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, sertratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.
Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações colhidas.
CRM é principalmente cultura, sim, você leu cultura, pois de nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis. Por estemotivo a Consultoria de CRM é de fundamental importância.

No geral o CRM abrange três áreas:
* Automação de gestão do marketing,
* Gestão comercial,
* Gestão de serviços\produtos ao cliente.

Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquerdepartamento para uma tomada de decisão.

Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: email, orçamento, twitter, orkut, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.

3. APLICAÇÃO DO CRM NAS EMPRESAS

Para umCRM eficaz, o conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não "voe" para o concorrente ao menor estímulo. E na era da Internet, o concorrente está, literalmente, a um clique de distância.  
As vendas são o motor de qualquer negócio. Se uma empresa não vende, não sobrevive. A área comercial numa empresa é crucial ao bom desempenho damesma.
Os CRM (Customer Relationship Management) são soluções que permitem a uma empresa organizar a sua área comercial e optimizar o seu funcionamento. É fundamental que uma empresa tenha uma solução deste tipo, independentemente do seu tamanho, actividade ou público alvo.
Com um CRM uma organização pode analisar rapidamente o desempenho da sua força de vendas, organizar e maximizar acolaboração na empresa, melhorar o serviço pré-venda e pós venda aos seus clientes, identificar quais os meios de publicidade que mais retorno trazem, quais as fontes que nos originam mais negócio, entre outras.
Para uma boa implementação de um CRM é necessário uma análise detalhada de todos os processos comerciais da empresa, dos processos de suporte e de todos os processos que existem e que estão...
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