Drogasil

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TEMA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES:
Um estudo sobre A qualidade do Atendimento ao Cliente – Visando a Sugestão e Melhoria em uma organização/Empresa de Grande Porte.

INTRODUÇÃO
1. Fundamentação Teórica (analise) (???)
2. Estudo de Caso (???)
3.1. Perfil da Organização
Site: www.drogasil.com.br/site/empresa_historico.html
Perfil
A Drogasil S.A. é a terceira maior rede dedrogarias no Brasil, no critério faturamento base ano de 2010 segundo o ranking da ABRAFARMA. A Companhia atua há 76 anos no mercado varejista de medicamentos e produtos de higiene e beleza no Brasil.
A atividade da Drogasil consiste no comércio varejista de produtos farmacêuticos e cosméticos, dentre eles: Medicamentos de Marca, Medicamentos Genéricos, Medicamentos OTC, produtos de higiene e beleza,cosméticos e Dermocosméticos, Compõem-se em aproximadamente 11.500 itens, adquiridos de mais de 330 fornecedores.
A Drogasil , segundo o relatório de distribuição publicado pelo instituto IMS Health , no critério acumulado 12 meses base Setembro 2010, obteve participação de mercado no varejo de medicamentos à nível Brasil de 4,3%.
As vendas da Drogasil são realizadas atualmente por meio de 365lojas em 95 municípios dos quais 220 localizadas no Estado de São Paulo, (135 na capital do Estado e região metropolitana da Grande São Paulo; 85 no interior e litoral do Estado).
A Drogasil conta com 37 lojas no Estado de Minas Gerais, 33 lojas no Estado de Goiás , 52 lojas em Brasilia(DF) ,16 lojas no Espírito Santo e 7 lojas no Rio de Janeiro. Todas as lojas tem a reposição de estoquesrealizadas por frota própria a partir dos centros de distribuição estrategicamente localizados nas cidades de São Paulo(SP) , Contagem(MG) e Aparecida de Goiania(Goias).
3.2.1. Apresentação da Empresa

a) Nome da Organização: Drogasil S.A
b) Tipo: Empresa Privada
c) Tamanho: Grande Porte
d) Atividade Principal: Comércio Varejista de Produtos Farmacêuticos e Cosméticos.Histórico
A história da Drogasil tem início com a sua fundação em 28 de março de 1935, quando dois proprietários de pequenos grupos de farmácias, Drogaria Bráulio e Drogaria Brasil, resolveram fazer uma fusão de suas empresas, a fim de agregar suas experiências e recursos para obter maior produtividade e rentabilidade. A nova sociedade passou a operar sob a denominação de Drogasil Ltda.
Dois anosdepois, em 1937, a Companhia passou a atuar como uma rede, por meio da incorporação de outras cinco tradicionais drogarias da época: Drogaria Sul América, Amarante, Ypiranga, Orion e Morse, totalizando, juntas, 31 filiais distribuídas no interior e na capital do Estado de São Paulo.
Em 1972, acompanhando as tendências da época, a Drogasil se transformou em uma sociedade anônima, surgindo assim aDrogasil S.A. Comércio e Indústria. Em 20 de julho de 1977, obteve o seu registro junto à CVM.
Em 1979, A Drogasil é pioneira ao lançar o conceito do sistema de auto-serviço em drogarias. Em 1980, introduz em suas lojas o conceito Drugstore no Brasil.
Em 1994, três dos atuais acionistas da Companhia passaram a ser seus controladores, detendo, em conjunto, 60% do seu capital social. Nesta ocasiãoinicia-se o processo de modernização, incluindo a profissionalização da sua administração.
Nos anos seguintes, a Drogasil também passou a focar intensamente na modernização visual, na implantação de sistemas de informação em todo o processo de compras, estoques e vendas. Oferecendo aos seus clientes o melhor em atendimento e serviços.
A marca “Drogasil” também foi redesenhada. A Companhia passou aadotar novo layout para as lojas, novo mobiliário e novas cores, destacando e valorizando a apresentação e exposição dos itens disponibilizados aos clientes bem como novos serviços.
Já em 2000, acelera-se a implementação de tecnologia da informação com a implementação de uma rede de dados corporativa que melhora a eficiência nos controles de estoque, atividades de caixa e vendas entre lojas,...
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