Crm - customer relationship management

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Customer Relationship Management
CRM


1. Introdução


De certa forma, todas as empresas sabem o quanto é importante fidelizar um cliente a marca da organização. Entretanto, poucas sabem quais as maneiras de se fazer isso.
No presente trabalho acadêmico, será apresentado uma ferramenta que possibilita a construção e o fortalecimento da relação empresa/cliente. Seráabordado além do conceito do que é CRM, as vantagens e desvantagens do uso desta ferramenta, ou seja, quais os impactos positivos para a empresa com uso do CRM.
Também foi elaboradas pesquisas de como funciona esta ferramenta em empresas como a IBM e a TAM Linhas Aéreas e de que forma pode-se aprender com elas a forma de aplicar projetos que envolvam o cliente com a empresa e a melhor forma deatendê-los, seja para tirar dúvidas, ouvir sugestões e até dar feedbacks positivos de reclamações eventuais.
Logo após, com base nos exemplos das empresas que utilizam o CRM, também será apresentado as formas de se trabalhar esta ferramenta na empresa criada para o PROEX, que no caso seria a confecção CKR Jeans.


























2. Conceito: O que éCRM?


Existem várias definições de CRM, a mais usada é: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao atendimento e antecipação das necessidades e importâncias de uma empresa (gartner Group), se for resumir em poucas palavras é o foco no cliente.
A maioria das empresas focava em produtos, mas como a concorrência aumentou muito e os produtos em muitos casos são semelhantes ou iguais, oque difere uma empresa da outra é o atendimento ao cliente.
Sendo assim, o principal objetivo do CRM é atender melhor o cliente de forma que os mesmos sejam mantidos, ficando satisfeitos, comprem mais e indiquem a novos clientes.
Segundo Kotler e Keller no livro “Administração de Marketing”, “(...) O CRM é importante porque um grande impulsionador na lucratividade de uma empresa é ovalor agregado de sua base de clientes (...)”. Portanto utilizar a gestão de relacionamento com cliente tem benefícios que serão apresentados no próximo capítulo.




























3. Vantagens e desvantagens do CRM


Abaixo seguem as vantagens e desvantagem de se utilizar o CRM nas organizações.


3.1. Vantagens:
- Segmentaçãode clientes por necessidades e interesses: desta forma, é possível separar em grupos os clientes através de necessidades e seus objetivos com a empresa
- Definição de potencial de mercado: com auxilio do CRM é possível estabelecer qual o potencial da empresa no mercado e sua capacidade.
- Melhora o Call Center: com foco no atendimento ao cliente, as pessoas do Call Center terão maiorcapacitação no atendimento e no processo de retorno de resposta ao cliente.
-Registrar históricos de contato do cliente: é muito importante manter um histórico de sugestões, dúvidas e reclamações do cliente para que a empresa saiba agir de forma particular com cada cliente.
- Fidelizar cliente: a relação de confiança com o cliente que tem um espaço para se manifestar positivamente ounegativamente e obtém retorno disso é fortalecida.
- Automatização de processos, etc.: A partir do momento que se recebe uma sugestão ou reclamação por parte do cliente, deve-se averiguar a realidade e analisar a forma de evitar uma nova ocorrência. Assim o processo além de mais garantido se torna mais automático.


3.2. Desvantagens:
- Problemas em caso de um nãoplanejamento
São quase inexistentes, já que tem como foco fazer uma ponte e melhorar o relacionamento entre empresa/cliente. Entretanto, nada sem planejamento funciona. Desta forma, para uma empresa que tenta implantar o CRM na empresa ou qualquer outro projeto sem planejar, pode acabar atrapalhando e desnorteando os funcionários da empresa.
4. Etapas para uma boa gestão de relacionamento...
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