Atendimento

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Ângela Ferreira

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O atendimento ao público é uma das funções da Venda Pessoal, um dos consagrados aspetos da Gestão de Vendas.

Ângela Ferreira

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A Venda

Pessoal engloba elementos essenciais de:

a) Comunicação b) Publicidade c) Relações Públicas
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-

Na comunicação, para que esta seja bem sucedida, com a emissão e recepçãocorrecta das mensagens e utilizando os princípios básicos das relações humanas; Na Publicidade, para que esta seja entendida como marketing genuíno e não venda forçada ou publicidade enganosa;

-

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No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e aprimeira impressão do cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e comportamentos positivos. A aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o penteado do cabelo, os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda).

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A expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento decomunicação. É a forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade. A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda, podendo ou não mostrar vitalidade, etc…
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O

som e o tom de voz, e a forma como se dizem que e se empregam, sendoum em

as coisas são muito mais importantes do que as palavras atitudes instrumento fundamental na transmissão de comportamentos positivos qualquer das formas de atendimento (directo ou telefónico).
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 Como

conseguir um atendimento de qualidade que garanta que o cliente volte sempre?

- São necessárias regras simples que permitem ao funcionário compreender ocliente e as suas necessidades, e que permitem ao funcionário compreender o seu próprio papel como vendedor, com os conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados.
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As 10 regras de ouro do atendimento telefónico:


1- Atenda imediatamente, aos primeiros toques do telefone; 2- Identifique a empresa referindo o nome damesma e a saudação oportuna e sorria, que isso se transmite na voz e na entoação do modo de falar, transmitindo simpatia. Exemplo para atender o telefone aos primeiros toques do telefone ”COPOMBAL Bom dia, em que podemos ajudar?”



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 3-

Fale de forma clara e natural; Evite utilizar termos muito técnicos; Use palavras simples e de fácil compreensão
Não se importede repetir a informação, de forma educada e paciente

 4-

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 5-

Mostre interesse e atenção em ouvir o interlocutor; Evite expressões de desinteresse ou que sugiram hostilidade ou negativismo do tipo “não sei”, “não temos”, “não…”; Use antes termos como “Se não se importar de esperar um momento vou consultar quem melhor pode informar desse assunto”, “Infelizmenteneste momento não temos esse produto, mas quando passar pessoalmente por cá, procuraremos já ter”
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 6- Tenha

sempre papel e caneta perto do telefone, para poder tomar notas, Não personalize a conversa, mas mantenha a simpatia e disponibilidade, Não interrompa bruscamente o discurso do interlocutor.
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 7-

 8-

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 9-

Evite pôr ointerlocutor à espera; se não for possível fornecer a informação desejada à pessoa, pergunte se pode aguardar um pouco ou se for algo demorado tome nota do número para ligar posteriormente ou sugira se a pessoa pode telefonar uns minutos mais tarde.
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10- Termine a conversa com cortesia, revelando vontade e motivação na prestação de serviço, utilizando expressões como...
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