Atendimento

toTÊCNICAS DE GERENCIAMENTO PARA ATRAIR CLIENTES
Márcio da Silva Oliveira¹

RESUMO

O artigo propõe uma discussão bibliográfica e pesquisa de campo em torno do atendimento ao cliente, que no levantamento das informações mostra-se como o atendimento ao cliente pode se torna um diferencial competitivo perante seus concorrentes para isso usaremos durante o artigo a empresa “X” para usa-la como fonte de nossa coleta de dados que será feita através da técnica survey , que ajuda a empresa a identificar os níveis de satisfação e fidelização dos clientes. O estudo traz um levantamento com diversos autores que mostram a fidelização de cliente para os diversos segmentos, nos resultados evidenciados tem uma inter-relação entre satisfação e fidelidade, demostrando que o atendimento ao cliente feito nesta empresa e que faz com que seus clientes voltem mais vezes a empresa.
Palavra- chave: Atendimento. Satisfação. Fidelização. Diferencial competitivo.
Tipo de pesquisa
A pesquisa e classificada como descritiva, conforme Selltiz(1975), visa apresentar precisamente as características uma situação, um grupo ou um individuo especifico(com ou sem hipóteses especificas inicias a respeito da natureza de tais características). Sua natureza e quantitativa e a técnica usada para a coleta de dados é o método de survey.
O método survey e utilizado para obtenção de informação através de interrogatório dos participantes, aos quais se fazem perguntas fechadas sobre comportamentos, intenções, atitudes percepções que são captar através de um questionário bem elaborado e estruturado, dado a uma amostragem de uma determinada população(MALHOTRA,2011).
Coleta de dados

De acordo com Mattar(1999), o instrumento de coleta de dado é o documento pelo qual são apresentadas perguntas para que o individuo registre suas repostas . Esse instrumento de coleta pode ser de qualquer forma(questionário, formulário para anotações, entrevistas etc.) Segundo Richarson (1999), o questionário poder