caso a hora da mentira

CASO: A HORA DA MENTIRA ALUNO: EDUARDO AVELLAR CENTODUCATTE a. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. b. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. c. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de ser- viços posteriores. d. Discuta o papel do endomarketing como prevenção a estas falhas de serviços. e. Que esforço de recuperação de serviços você empreenderia se fosse gestor desta concessionária? a) Se tratando de vantagem competitiva, os serviços agregados aos produtos considerados tangíveis desempenham um papel essencial. Isso se deve ao fato de que o consumidor, na hora em que necessita do serviço, considera de suma importância a confiabilidade, segurança, empatia do prestador de serviço, apresentação pessoal, instalações do ambiente, etc. Portanto, com esses serviços bem avaliados pelo consumidor, torna-se um fator diferencial em relação àquelas organizações concorrentes que não possuem da mesma competência, trazendo benefícios competitivos para a mesma. b) Ocorreram várias falhas tanto no encontro com a seguradora, quanto no encontro com a concessionária. Primeiramente, independente da cláusula presente no contrato entre as partes, faltou bom senso por parte da…

ESPM Marketing de Serviços Prof.: Rodrigo Siqueira A HORA DA MENTIRA: análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade”. 1. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. 2. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. 3. Explique como uma experiência ruim…

Questões para discussão: A hora da Mentira 1-Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. Com a comoditização dos produtos serviços agregados se tornaram fator determinante para a decisão de compra e possível fidelização da marca por parte do consumidor. Atualmente, serviços agregados aos produtos tangíveis são importantíssimos para a empresa garantir share de mercado. Pois busca vantagem competitiva quando na “hora da verdade” esse…

Trabalho de Marketing 1. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. 2. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. 3. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços posteriores. 4. Discuta o papel…

A HORA DA MENTIRA 1- Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. R: O case “A hora de mentira” mostra a importância do papel dos serviços agregados nas empresas para se obter uma real vantagem competitiva. Atualmente, serviços agregados aos produtos tangíveis são uma importante ferramenta para a empresa garantir participação de mercado, quando serviço é proporcionado de forma adequada, garantindo satisfação dos clientes diante de…

1. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. Tendo em vista a importância dos serviços como fato gerador de vantagem competitiva, atualmente são considerados como um papel chave na conquista das parcelas de mercado, pelo fato da grande diversidade da oferta e uma diferenciação baixa dos produtos, com isso busca-se conseguir essa vantagem quando este tipo de serviço acontece de forma adequada e assim gerar a fidelização do cliente…

FACULDADE DO VALE DO IPOJUCA ADMINISTRAÇÃO EM GESTÃO DE NEGÓCIOS GESTÃO DE SERVIÇOS 6º PERÍODO – TURMA: 0602 ESTUDO DE CASO: A HORA DA MENTIRA (ANÁLISE DE UMA SEQUÊNCIA DE FALHAS NA “HORA DA VERDADE”) TRABALHO APRESENTADO A PROF. ª LAURA MEDEIROS. ALUNO: ANDERSON PASSOS DE MEDEIROS CARUARU 2008 TAREFA E REFLEXÃO DO CASO a)_ Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por…

Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva. 2- Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensão a SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto à concessionária. Mal atendido pela seguradora, falta de respeito com o cliente, falta de comprometimento junto ao cliente. Quando o cliente entra em contato com a seguradora o cliente…

........................................... 44 2.2.1 MANTENABILIDADE........................................................................... 45 2.3 MEDIÇÃO DE FALHAS................................................................................. 45 2.3.1 TAXA DE FALHAS. ............................................................................. 45 2.3.2 CONFIABILIDADE. ............................................................................. 46 2.3.3 DISPONIBILIDADE.…

entender o papel das ferramentas tecnológicas envolvidas nesse processo de integração interna. Para tanto, autores como O’Brien e Sommerville trazem os conceitos que demonstram a relevância dos sistemas de informação presentes dentro das organizações, bem como a forma que as empresas podem lançar mão de avanços tecnológicos para gerarem uma comunicação eficiente entre seus colaboradores. A sincronia desses temas vem ao encontro dos estudos de Dutra, Gil e Chiavenato que, através das…