Hora da mentira

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FACULDADE DO VALE DO IPOJUCA
ADMINISTRAÇÃO EM GESTÃO DE NEGÓCIOS
GESTÃO DE SERVIÇOS
6º PERÍODO – TURMA: 0602

ESTUDO DE CASO: A HORA DA MENTIRA
(ANÁLISE DE UMA SEQUÊNCIA DE FALHAS NA “HORA DA VERDADE”)


TRABALHO APRESENTADO A
PROF. ª LAURA MEDEIROS.

ALUNO:
ANDERSON PASSOS DE MEDEIROS

CARUARU 2008

TAREFA E REFLEXÃODO CASO

a)_ Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva.

b)_ Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidos, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária.

c)_ Explique como uma experiência ruim anterior podesensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços posteriores.

d)_ Discuta o papel do endomarketing como prevenção a estas falhas de serviços.

e)_ Que esforço de recuperação de serviços você empreenderia se fosse gestor desta concessionária?

RESPOSTAS

(a)_ Tendo em vista a importância dos serviços como fato gerador de vantagem competitiva, atualmente são considerados como um papelchave na conquista das parcelas de mercado, pelo fato da grande diversidade da oferta e uma diferenciação baixa dos produtos, com isso busca-se conseguir essa vantagem quando este tipo de serviço acontece de forma adequada e assim gerar a fidelização do cliente frente à boa imagem da empresa.

(b)_ Instrumento usado para medir a qualidade de antes e depois da utilização do serviço. O início doserros.

Contato com a Seguradora – quanto aos itens: Tangível, Empatia, Responsividade (Presteza), Confiabilidade e Segurança.

- Não pode ser observado por estar inutilizado no momento, neste caso o reboque e as oficinas autorizadas pelo seguro em Curitiba;
- O que foi observado é que não foi demonstrada presteza em tentar solucionar o problema para com o segurado, ou seja,apenas argumentou não fazendo o papel de contato e entendimento entre fornecedores e cliente apenas argumentou com algo que acabou desfavorecendo o serviço e não deu soluções;
- Não teve a capacidade de resolver o problema no tempo e hora solicitada, pois estavam fechados oficinas e reboques autorizados, também vale comentar que não propôs solução para o problema;
- Não possuiu totais condições aoprestar o serviço como esperado, não definiu processos nem executou, o cliente teve que arriscar-se a dirigir mesmo com o carro não estando em perfeito estado;
- Não demonstrou bom senso em relação ao problema do cliente e não usou de habilidade ao dispor com a conversa com o segurado que queria uma passagem aérea por ter compromissos profissionais na cidade onde vive, logo, cabe falar queapenas favoreceu o interesse da seguradora deixando o cliente de lado não fornecendo a devida passagem.

Contato com a Concessionária – quanto aos itens: Tangível, Empatia, Responsividade (Presteza), Confiabilidade, Segurança.

– Quanto as instalações físicas, equipamentos aparentemente estava bem, o que não pode-se falar a mesma coisa no momento de prestar o serviço ao cliente pela desordem, efuncionários mal treinados por não possuir respeito ao cliente;
– Logo de início não foi recebido com simpatia ao receber um comentário inoportuno de um funcionário, logo depois tentou demonstrar uma atenção individualizada ao prestar o serviço por outro funcionário, embora no decorrer parecesse estar sendo enganado;
- Propôs a solução, mas não cumpriu quanto à data e hora para conclusão doserviço, vale ressaltar que não deu satisfação ao cliente sobre o andamento do conserto do carro e argumentava sempre que ligava para obter informações que deveriam partir da concessionária;
– Não possuiu habilidade ao desempenhar o serviço como prometido e foi desleal quanto à mudança de funcionário deixando de lado mais uma vez o carro do cliente sem comunicá-lo sobre o ocorrido e só depois do...
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