Case "hora da mentira"

UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABA
FACULDADE DE GESTÃO E NEGÓCIOS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA DE VENDAS

HORA DA MENTIRA
Análise de uma sequência de falhas na “hora da verdade”

Aluno: Vinicius Bortolazzo
R.A. 08.7071-7
E-mail: [e-mail]
Professor: Carlos Alberto Zem

PIRACICABA (SP), OUTUBRO DE 2013

a. O case mostra o quão é importante o papel dos serviços agregados. A concessionária vende os veículos, os serviços agregados são aqueles que acompanham a venda e o pós-venda do veículo, como a garantia, o atendimento, o seguro, o financiamento, suporte nas dúvidas, a manutenção do veículo e outros mais. A vantagem de ter bons serviços agregados é a fidelidade dos clientes, dificilmente um cliente que passa por uma boa experiência deixa de comprar ou usar um serviço da empresa que a proporcionou a ele. A grande vantagem é justamente ser um diferencial perante a concorrência, pois o mercado está criando novos produtos a todo o momento, então uma boa estratégia para fidelizar o cliente é ter um conjunto eficiente de serviços agregados.

b. Confiabilidade: a seguradora atendeu de acordo com o contrato, deixando a desejar no atendimento onde poderia conquistar a confiança do cliente, já a concessionária não foi nem um pouco confiável, já que quase todos os prazos combinados não foram cumpridos, e ainda por cima alguns itens do veículo sumiram.
Tangibilidade: Pouca informação sobre esses itens são descritos na narrativa, porém a concessionária apresentou os elementos de forma adequada, as instalações, os equipamentos e o ambiente, tudo estava de acordo.
Presteza: a seguradora não demonstrou disposição quanto à situação do cliente no fato da passagem aérea, e a concessionária mostrou compreensão por tentar resolver o problema antes do prazo normal.
Segurança: a seguradora demonstrou segurança e resolveu os problemas do cliente conforme as clausulas do contrato, já a concessionária não