Estudo de caso 'A hora da mentira'

Estudo de Caso
“A hora da mentira”

A) A área de prestação de serviços deve também observar e se basear nos padrões oferecidos pelos produtos tangíveis, uma vez que no mercado atual a concorrência é livre e em abundância. Geralmente a prestação de serviços lida com os produtos tangíveis, o que torna fundamental seguir o padrão que os mesmos oferecem, é necessário possuir o cuidado para lidar com produtos, pois são de clientes e devem estar em perfeito e com a pendência requerida pelo cliente solucionada. Logo os padrões de qualidade, de eficiência, de produtividade, segurança, empatia devem ser inerentes tanto aos produtos quanto aos serviços.

B) Há falhas de serviços gravíssimas no caso apresentado, primeiro não há precisão no serviço oferecido, os funcionários não sabem informar corretamente em quanto tempo o serviço será realizado o que coloca em cheque a qualidade e a eficiência do local, esse fator se deve a uma falta de controle da produção, dos carros que ainda estão para serem consertados, o tempo de conserto para determinados casos, entre outros. O destrato com o funcionário também é grande, uma vez que além de não darem garantia do serviço realizado, dando datas imprecisas e alterando-as sempre, ainda não dão a garantia de devolver o produto em perfeito estado como foi recebido e possuem descaso em relação ao cliente não o procurando-o para fazer comunicações formais. A seguradora também não foi coerente por colocar em risco a vida de seu cliente e não cumprir com as promessas oferecidas quando o contrato foi firmado com a seguradora, que seria pagar a passagem.

C) Uma experiência ruim já deixa o cliente desconfiado das outras prestações que pode vir a contratar posteriormente, gerando uma descrença nesse tipo de serviço, prejudicando não só essa empresa, mas a classe em geral. A atuação ruim de uma contratação pode formar uma má impressão de toda a área da prestação de serviços, pensando que a área de produtos é mais organizada e padronizada e