Livro De Walker O Cliente Em Primeiro Lugar

WALKER, DENIS. O Cliente em Primeiro Lugar: O atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron, 1991. ALBRECHT, KARL. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa. São Paulo: Pioneira, 1995. WHITELEY, RICHARD. Crescimento orientado para o cliente: cinco estratégias comprovadas para criar vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1996. DA REVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS À GESTÃO DO CONHECIMENTO Everton Léo Soares everton@dimensaoempresarial.com.br Acadêmico do Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento da Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC. Autores consagrados em gestão dos serviços há quase duas décadas já falavam da importância de uma correta prestação dos serviços para o sucesso das organizações. Citavam exemplos de empresas em situação crítica que reverteram seu quadro através da atenção redobrada às necessidades e solicitações de seus clientes. Denis Walker, por exemplo, citou a British Airways (B. A.), que se encontrava em situação extremamente crítica em 1981 – com prejuízos de aproximadamente U$ 69,9 milhões para lucro de U$ 250 milhões. Nas palavras de Denis Walker, a determinação absoluta de gerência da B. A. melhorar o serviço ao cliente, até o ponto em que este fosse perceptivelmente superior ao oferecido por qualquer outra companhia aérea fez toda a diferença. Outro autor consagrado na área – Karl Albrecht, também colocou o cliente como…

estudou se a qualidade no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo e se auxilia no sucesso de uma empresa. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica, analisando informações já elaboradas principalmente por Whiteley (1992) e concluiu-se que para as empresas sobreviverem em um mercado tão competitivo devem rever seus conceitos de atendimento, buscando a valorização dos clientes externos e internos. Palavras-chaves: qualidade, qualidade no atendimento, valorização dos clientes …

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 9 – INSTRUMENTOS PARA OUVIR OS CLIENTES Objetivo: Ao final deste módulo, você estará capacitado a identificar e compreender os instrumentos utilizados para ouvir os clientes. Síntese: Essa aula faz algumas reflexões sobre os instrumentos para ouvir os clientes, o quão importante é entender que as necessidades reais podem ser diferentes das necessidades declaradas pelos clientes; faz, ainda, uma discussão a partir de…

agradecimentos! SOUZA, Aline Gomes. Satisfação do cliente: 2012. Número total de folhas 71. Trabalho de Conclusão de Curso de Graduação em Administração de Empresas – Centro de Ciências Empresariais e Sociais Aplicadas, Universidade Norte do Paraná, Montes Claros, 2012. RESUMO NA LíNGUA VERNÁCULA O TEMA SATISFAÇÃO DO CLIENTE TOMOU TAMANHA PROPORÇÃO E IMPORTÂNCIA DENTRO DO CONTEXTO DAS ORGANIZAÇÕES À MEDIDA DE QUE OS GESTORES PERCEBERAM QUE A IMAGEM DE SUA…

DA SILVA KLÉBERSON TAYLOR SILVESTRE RICARDO MILANEZ DE AZEVEDO RELACIONAMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO VITÓRIA 2013 ANA MARIA FURTADO DE SOUZA EDLEUZA FIGUEIREDO DA SILVA KLÉBERSON TAYLOR SILVESTRE RICARDO MILANEZ DE AZEVEDO RELACIONAMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO Atividade Estruturada apresentada ao professor MSc Ronaldo Marques, da disciplina de Pesquisa de mercado como requisito de…

qualidade no atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo, no cenário atual do mundo dos negócios. Na busca pelo crescimento as empresas acabam pecando na forma como lidam com seus clientes e não estão investindo na fidelização, mas sim, na busca por novos clientes, o que pode prejudicar muito os negócios de uma organização, sendo que o consumidor de seus produtos ou serviços é a razão da existência da mesma. Portanto, deve-se buscar estratégias para a constante satisfação dos…

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES Sistema de atendimento aos clientes em uma empresa de logística MANAUS 2013 2 DIEGO MAAM DOURADO REIS DIEGO MIGUEL DE OLIVEIRA CLEITON MATTOS DA SILVA KEULY MAIARA DE SOUZA PINTO KLICIANE CLETO MARQUES ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES Sistema de atendimento aos clientes de uma empresa…

Resumo Este estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfação, pessoa física, com a qualidade do serviço bancário, quanto às dimensões da qualidade: estratégias utilizadas, grau de satisfação do cliente. O estudo foi realizado em duas fases: primeira, foi feita uma revisão bibliográfica visando oferecer subsídios para uma melhor compreensão do comportamento e das expectativas das pessoas enquanto consumidoras de serviços. Na segunda fase foi aplicada uma pesquisa junto a 15…

Larissa Soares de Lima Mariana da Silva Gonzaga FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: Um estudo sobre relacionamento com cliente no mercado de varejo. Atividade prática supervisionada – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 1º semestre, do curso de CIÊNCIAS CONTÁBEIS da Universidade Paulista sob Orientação do professor Rodrigo Aroli. CAMPINAS 2012 Aline Quitério Breda Ana Caroline de Oliveira Bruna Aparecida Figueiredo…

receitas, com isso conseguindo visualizar o lucro mensal e anual da empresa, essa pessoa por tanto e eficaz. Campo de atuação de uma organização: É onde entra os valores, missão e visão de uma organização, desde a entrada de um produto/cliente ate a saída o processo final. Missão A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser…