Livro De Walker O Cliente Em Primeiro Lugar

WALKER, DENIS. O Cliente em Primeiro Lugar: O atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron, 1991.
ALBRECHT, KARL. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa. São Paulo: Pioneira, 1995.
WHITELEY, RICHARD. Crescimento orientado para o cliente: cinco estratégias comprovadas para criar vantagem competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1996.
DA REVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS À GESTÃO
DO CONHECIMENTO
Everton Léo Soares [e-mail] Acadêmico do Programa de Pós-graduação em Engenharia e
Gestão do Conhecimento da Universidade Federal de Santa
Catarina – UFSC.
Autores consagrados em gestão dos serviços há quase duas décadas já falavam da importância de uma correta prestação dos serviços para o sucesso das organizações. Citavam exemplos de empresas em situação crítica que reverteram seu quadro através da atenção redobrada às necessidades e solicitações de seus clientes. Denis Walker, por exemplo, citou a British Airways (B. A.), que se encontrava em situação extremamente crítica em 1981 – com prejuízos de aproximadamente U$ 69,9 milhões para lucro de U$ 250 milhões. Nas palavras de Denis Walker, a determinação absoluta de gerência da B. A. melhorar o serviço ao cliente, até o ponto em que este fosse perceptivelmente superior ao oferecido por qualquer outra companhia aérea fez toda a diferença. Outro autor consagrado na área – Karl Albrecht, também colocou o cliente como centro dos interesses organizacionais, mais interessante é que esse autor e grande consultor em 1995 alertava para a falta de ação para um problema detectado na década passada. Segundo ele, o despertar para a importância do cliente aconteceu justamente na década de 1980; no entanto, mal contribuiu para as organi-

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zações na década seguinte. As empresas nada fizeram, nada absorveram.