A linguagem secreta do restaurante

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL - SENAC
CENTRO DE EDUCAÇÃO EM TURISMO E HOTELARIA - CET
FACULDADE SENAC DE TURISMO E HOTELARIA DE SÃO PAULO




CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO: GESTÃO DE NEGÓCIOS EM SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO


A LINGUAGEM SECRETA DOS RESTAURANTES
FOCO NO SISTEMA À LA CARTE DE PRATOS FEITOS




Carolina Licciardi
Luis Eduardo Fronterotta
Wagner Luiz SturionSão Paulo, 2005

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL - SENAC


CENTRO DE EDUCAÇÃO EM TURISMO E HOTELARIA - CET
FACULDADE SENAC DE TURISMO E HOTELARIA
DE SÃO PAULO

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE NEGÓCIOS EM SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO


A LINGUAGEM SECRETA DOS RESTAURANTES
FOCO NO SISTEMA À LA CARTE DE PRATOS FEITOS



Carolina Licciardi
Luis Eduardo Fronterotta
WagnerLuiz Sturion
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
como requisito para a obtenção do
certificado de conclusão do
Curso de Pós-graduação em Gestão de Negócios
em Serviços de Alimentação




São Paulo, 2005

A LINGUAGEM SECRETA DOS RESTAURANTES
FOCO NO SISTEMA À LA CARTE DE PRATOS FEITOS

Carolina Licciardi
Luis Eduardo Fronterotta
Wagner Luiz Sturion

INTRODUÇÃO


Alinguagem secreta do restaurante: o tema escolhido pelo grupo tem como proposta mostrar como as comunicações externa e interna influenciam na captação e na fidelização de clientes em restaurantes comerciais com tíquete médio (média de compras por cliente) em torno de 15 a 20 reais, em São Paulo (SP), nas regiões de Moema e do Morumbi. O público-alvo é composto, na sua maioria, por executivos etrabalhadores de empresas próximas aos três restaurantes escolhidos. O método dos estabelecimentos é o à la carte (em sistema de pratos feitos).
Tanto a comunicação praticada na parte externa (localização, arquitetura e marca) quanto na interna (atendimento, cardápio, cozinha etc.) ainda são muito precárias na maioria dos restaurantes comerciais. Este Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) do Senac – SPtem como objetivo levantar os principais problemas e apontar caminhos para proprietários e profissionais da área de gastronomia. Caminhos esses indicados, principalmente, a partir de entrevistas e pesquisas realizadas com especialistas que atuam no segmento de restaurantes. Isso porque este mercado ainda é bastante carente de livros que abordem especificamente o assunto proposto. Encontrar alinguagem dos clientes será como descobrir uma arca com grande tesouro, mas o nosso objetivo não chega a tanto. Queremos levantar hipóteses, buscar reflexões e, quem sabe, acrescentar novidades aos trabalhadores deste setor numa linguagem muito mais jornalística do que técnica.

I – UMA QUESTÃO DE CONCEITO


Conceito de marketing

“Marketing é um processo social e gerencial pelo qualindivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e da troca de produtos de valor com outros.” Esta definição encontrada no livro Administração de Marketing – Análise, Planejamento, Implementação e Controle, autoria de Philip Kotler (1998, pág. 27), baseia-se nos seguintes conceitos centrais: necessidades, desejos e demandas; produtos (bens, serviços e idéias); valor,custo e satisfação; trocas e transações; relacionamentos e redes; mercados; e empresas e consumidores potenciais.

De acordo com Kotler (1998), o marketing começa com as necessidades e os desejos humanos, isso porque as pessoas necessitam de alimento, ar, água, vestuário e abrigo para sobreviver. O autor enfatiza também o forte desejo por recreação, educação e outros serviços. Interessanteressaltar, no conceito defendido por Kotler, as preferências das pessoas por versões e marcas específicas de bens e serviços básicos.

Ele acha importante apontar a diferenciação entre necessidades, desejos e demandas. Para o autor, necessidade humana é um estado de privação de alguma satisfação básica, ou seja, as pessoas exigem alimento, roupa, abrigo, segurança, sentimento de posse e auto-estima....
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