A gesto da experiencia no ponto de venda

TESE DE MESTRADO EM MARKETING
A gestão da experiência do consumidor no ponto de venda
O caso da Hello Kitty em Portugal POR:
HÉLDER FILIPE SANTOS BARBOSA FERREIRA
ORIENTADO POR:
PROF.a DOUTORA CATARINA ROSEIRA
FACULDADE DE ECONOMIA
UNIVERSIDADE DO PORTO
2010
"...só nos faz perder o bem que poderia conquistar, o medo de tentar."
William Shakespeare i Nota biográfica
Hélder Filipe Santos Barbosa Ferreira nasceu a 28 de Janeiro de 1977, na cidade do Porto.
A sua carreira profissional iniciou-se em 1995 na distribuição alimentar e aí permanece até à presente data. Actualmente desempenha funções de chefe de departamento.
Ciente da importância da formação, licenciou-se em gestão de empresas, pelo Instituto Superior de Línguas e Administração em 2005. Em 2006/2007 realizou um Programa de Direcção de Empresas na Aese - Escola de Direcção e Negócios. Ainda, em 2007 ingressa no Mestrado em Marketing na Faculdade de Economia da Universidade do Porto. ii Agradecimentos
Esta tese de mestrado deve-se, também, a um conjunto diverso de pessoas que ao longo do seu desenvolvimento contribuíram para a realização deste trabalho. A todos os que se cruzaram nesta “viagem” deixo o meu reconhecido agradecimento, em particular às seguintes pessoas:
À Profa. Doutora Catarina Roseira, por ter aceite ser a orientadora desta tese e por todo o empenho, saber, rigor e profissionalismo demonstrados. Os seus comentários foram sempre eficazes, oportunos e decisivos para a concretização deste trabalho.
Ao Prof. Doutor Carlos Melo Brito, agradeço a oportunidade concedida.
Ao Dr. Pedro Almeida pela sua enorme disponibilidade e suporte.
A todas as pessoas da Bi-joy que aceitaram participar nesta investigação, nomeadamen- te à Ana, Sónia, Sofia e Marlene e particularmente à Patrícia de Vasconcelos pela aber- tura e simpatia demonstradas.
A todas as pessoas anónimas que se disponibilizaram a preencher o questionário. Aos colegas de curso, e muito especialmente ao Luís Pinheiro e