Resumo Gestão por processos

ARTIGO 6: Um diagnóstico do processo de atendimento a clientes em uma agência bancária através de mapeamento do processo e simulação computacional

Existem três características principais que diferenciam o setor de serviços do setor de manufatura (Gianesi e Corrêa):
1. Intangibilidade dos serviços: os serviços não podem ser tocados ou possuídos, mas sim presenciados pelo cliente  maior dificuldade de padronização e uma maior dificuldade de avaliação da qualidade do serviço.
2. Necessidade da presença do cliente: o cliente inicia o processo de prestação do serviço, pois o serviço só é produzido após a solicitação do cliente  maior grau de participação do cliente no processo.
3. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente: os serviços não podem ser estocados e qualquer problema de qualidade no serviço não pode ser inspecionado antes de se repassar o serviço para o cliente.
Fitzsimmons e Fitzsimmons apontam os seguintes pontos referentes a serviços:
1. O cliente já é participante do processo de prestação de serviços
2. A produção e o consumo são simultâneos
3. A capacidade é perecível com o tempo
4. A localização das instalações é definida de acordo com a localização do cliente
5. Economias de escala são limitadas
6. O controle da atividade é descentralizado
7. Intangibilidade
8. Dificuldade na avaliação de resultados
Gonçalves afirma que os serviços apresentam 4 características fundamentais:
1. Intangibilidade: dificuldade quanto a mensuração exata da qualidade dos serviços
2. Inseparabilidade: não há como separá-lo e protegê-lo da influência do cliente e da pessoa que o está prestando
3. Variabilidade: referente ao grau de desigualdade que podem apresentar serviços de uma msm empresa aos olhos do consumidor
4. Perecibilidade: não pode estocá-lo para vendas ou uso posterior
Cobra e Zwarg: os serviços não são protegidos por patentes
Sazonalidade da demanda: o grau em que uma operação terá que lidar com flutuações de demanda de