Gestao de qualidade e operações

CURSO SUPERIOR DE GESTÃO DE EMPRESAS GESTÃO DA QUALIDADE E OPERAÇÕES O MOMENTO DA VERDADE

Albrecht e Bradford (1992) definiram o “momento da verdade” como sendo a interacção entre o cliente e o empregado durante o acto de consumo, em que o cliente, com base nesse contacto, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço, e possivelmente sobre o nível da qualidade do produto. É efectivamente crucial o impacto causado pelo prestador do serviço, sendo relevantes as características intangíveis do serviço nomeadamente a boa vontade, simpatia e a confiança.

Considerando que a qualidade do serviço é função directa de apreciação feita pelo cliente, o “momento da verdade” é o cerne dessa avaliação. Contribuem para o momento da verdade, o esquema de referências do cliente e do empregado, isto é atitudes, valores, crenças, desejos, sentimentos e expectativas, assim como o ambiente físico e psíquico existente na altura da interacção.

Na figura seguinte esquematiza-se essa interacção, fazendo referência aos factores mais importantes, que entram em qualquer “momento da verdade” e que influenciam o contexto do serviço. Culturais Sociais Psicológicas Económicas Políticas Religiosas

Culturais Sociais Psicológicas Económicas Políticas Religiosas Desejos Necessidades Expectativas

Contexto do serviço Esquema de referências do cliente

Esquema de referências Desejos do empregado Necessidades Expectativas Momento da verdade

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CURSO SUPERIOR DE GESTÃO DE EMPRESAS GESTÃO DA QUALIDADE E OPERAÇÕES O MOMENTO DA VERDADE O clima emocional da interacção é muito importante, sendo influenciado quer pelo estado psicológico do cliente, quer pelo do empregado. O cliente, por exemplo, se por algum motivo estiver deprimido, influenciará negativamente o contexto do “momento da verdade”.

Também os desejos, necessidades e expectativas do empregado, quando não são atingidos pelos motivos mais diversos, tais como o clima de trabalho desagradável, baixos salários, falta de