Gestão de Operações e Qualidade

Curso: MBA Executivo em Gestão Empresarial em Serviços
Disciplina: Gestão de Operação e Qualidade em Serviços
Prof.: Ricardo Vieira, Drº
Aluna: Liliane dos Santos Mota da Fonsêca

Atividade Individual

Referente ao Livro: Gestão de Serviços - Páginas: 147 e 148

1. Por que se considera que um cliente retido é mais lucrativo? Qual a razão ou as razões por trás dessa afirmativa? Dê exemplos de sua vivência, quer seja como cliente ou como prestador de serviço, em que você tenha testemunhado ações e políticas que trabalham contra a “retenção do cliente”, por exemplo, enfatizando excessivamente a aquisição de novos clientes em detrimento da manutenção dos atuais.

R.: Primeiramente, por que o cliente está fidelizado a empresa por ter percebido seus valores, o que de certo modo agregou sua satisfação, com isso este cliente passa conquistar novos clientes para esta empresa, produtos ou serviços, através do boca a boca e do contagio que seu entusiasmo pode proporcionar aos demais clientes aleatórios. Esta passa a ser uma verdade no tocante que percebemos o quanto conscientemente e inconscientemente, nós propagamos e atraímos opiniões daquilo que julgamos bom, ou seja, uma experiência vivenciada a qual queremos que as pessoas próximas a nós sintam a mesma satisfação. Um exemplo prático, vivenciado por mim foram dois bem marcantes, onde o primeiro trata-se da revenda Peugeot que na primeira semana de uso de um carro zero km que comprei, a luz da injeção eletrônica acendeu o que me preocupou e a manutenção geralmente é realizada através de agendamentos, e mesmo eu, Liliane, não sendo cliente antiga da concessionária, La Maison, tive prioridade, mesmo não tendo comprado o carro, à vista, a empresa me vendeu a idéia de vender satisfação, estando alinhados a fixar em minha mente que o produto adquirido é bom, que o atendimento é eficiente, que tratava-se de um problema tolo, pois eles não queriam que eu percebesse que havia um problema, como se