Slides de ITQ

Material da disciplina
Introdução à Tecnologia da Qualidade
1º. Semestre de 2015
JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002. ISBN: 85-224-3210-4
Cap. 1- Introdução à administração das operações de serviço
Cap. 4- Expectativas e satisfação do cliente

ROTONDARO, R. G.; CARVALHO, M. M. “Qualidade em Serviços”. In:
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. (Coord.). Gestão da qualidade: teoria e casos. 2 ed. Rio de Janeiro: Elsevier: ABEPRO, 2012.
Cap. 11- Qualidade em Serviços

Introdução

O nosso contato com as operações de serviços Clientes/usuários dos serviços.
Responsáveis pela prestação de serviços.

Fonte: JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002.

Introdução

Def.: “A administração das operações de serviço é uma atividade que diz respeito a que serviço prestamos e como ele é fornecido a nossos clientes” Fonte: JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002.

Introdução

A administração das operações de serviço envolve: entender as necessidades dos clientes; gerenciar os processos de prestação de serviços; assegurar que os objetivos sejam atendidos; executar melhoria contínua dos serviços.
Fonte: JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002.

Introdução

“A administração de operações é uma função organizacional central e crítica para o sucesso organizacional”.

Fonte: JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002.

Administração das Operações e Natureza do
Serviço

A palavra “serviço”:

É o output de uma organização de serviço? É a maneira pela qual a organização lida com o cliente?
Diz respeito aos clientes externos?
Como tentar descrever em poucas palavras 75% da atividade econômica dos países desenvolvidos?
Fonte: JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002.