Gerenciamento de Incidentes
2604 palavras
11 páginas
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULOFelipe Tanji Caldas
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS
ITIL
São Paulo
2011
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
Felipe Tanji Caldas
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS
ITIL
Monografia submetida como exigência parcial para a obtenção do Grau de
Tecnólogo em Processamento de Dados
Orientador: Dionísio Gava Junior
São Paulo
2011
Resumo
Este trabalho tratara das praticas trazidas pela biblioteca ITIL, com foco no gerenciamento de incidentes, demonstrando suas ideias e como sua aplicação pode trazer ganhos tanto para quem presta o serviço como para quem depende dele.
Palavras-chave: Tecnologia de Informação (TI), ITIL, Gerenciamento de Incidentes
Abstract
This article discusses the practices brought by the ITIL library, with a focus on incident management, demonstrating how their
ideas
and their
application can
both those who provide the service and for those who depend on it.
Keywords: Information Technology (IT), ITIL, Incident Management
bring gains for
Listas de Figuras
FIGURA 1: CICLO DE VIDA DOS SERVIÇOS ................................................................................................................. 4
FIGURA 2: HISTORIA DA ITIL ................................................................................................................................... 5
FIGURA 3: PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ...................................................................................... 7
FIGURA 4: ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES .................................................................................. 8
Lista de Tabelas
TABELA 1: IMPACTO X URGÊNCIA .......................................................................................................................... 10
TABELA 2: PRIORIDADE E TEMPO DE RESOLUÇÃO