Gerenciamento De Incidentes

Gerenciamento de Incidentes

O que é o gerenciamento de Incidentes:

Este processo vai lidar com todos os incidentes. Estes incidentes podem ser falhas, dúvidas e consulta que são reportadas pelos usuários.

A meta deste processo é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar os impactos adversos nas operações do negócio, portanto garantindo que os melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e de disponibilidade sejam mantidos.

O escopo do processo de Gerenciamento de Incidente inclui qualquer evento que interrompa ou que possa interromper um serviço. Isto inclui eventos que são comunicados diretamente pelos usuários, tanto através da central de serviços como por interfaces com ferramentas de monitoramento de eventos.

Incidentes podem também ser registrados e/ou relatados pelo pessoal técnico de TI. Embora tanto os incidentes como as requisições de serviço sejam relatadas à Central de Serviço, isto não significa que eles são a mesma coisa. Requisições de serviço não representam uma interrupção em um nível acordado de serviço, mas sim uma maneira de contemplar as necessidades do cliente. Requisições de serviço são tratadas pelo processo de Cumprimento de Requisição.

Conceitos básicos:

Elementos que devem ser tratados no Gerenciamento de Incidentes:

Limites de Tempo: acorda os limites de tempo para todas as etapas na resolução de incidentes e usa as metas do Acordo de Nível de Serviço e de contratos com fornecedores para que os incidentes sejam resolvidos dentro de tempo hábil sem infringir o Acordo de
Nível de Serviço com os clientes.

Modelos de Incidente: serve para determinar os passos que são necessários para executar o processo corretamente. Ou seja: processar certos tipos de incidentes que são comuns. Desta forma os incidentes podem ser resolvidos dentro dos prazos acordados.

Incidentes Graves: recomenda-se que exista um procedimento em separado para tratar incidentes graves, pois eles precisam ser