Gerenciamento de Incidentes

O Principal objetivo do processo de gerenciamento de incidentes é restaurar a operação do serviço mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações do negócio. Esse processo tem a função de reestabelecer dentro do prazo estipulado no acordo SLA (Service Level Agreement) e com a qualidade esperada.
Esse setor deve garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço. É importante que o Gerenciamento de Incidentes conheça e seja informado de quaisquer mudanças.
Incidente é qualquer interrupção que temos no nosso serviço e ela não é planejada, caso seja planeja não será incidente, será parada. Um exemplo disso são as falhas. Ele não faz parte da rotina no modelo de gestão de um serviço como por exemplo lentidão em sistemas, mensagem de erro em uma aplicação, computador não liga, vírus, impressora não imprime, informações erradas em um sistema, falhas de Backup
No processo de gerenciamento de incidentes, a central de serviços irá registrar incidentes informados pelos usuários, e irá tentar resolvê-los. Para resolvê-los podem consultar a base de erros conhecidos (BEC), onde consta a solução de incidentes que já aconteceram anteriormente. Como por exemplo, registrar incidentes, investigar e diagnosticar, solução e restauração do serviço, realizar o fechamento de incidentes.
Existe também ações e soluções de incidentes como, resolução de problemas e solução de incidentes em tempo hábil, escala de solução de incidentes para especialistas caso não tenha condições de resolver o problema, fornecer informações, alteração de equipamentos, troca de senhas, atender à solicitação de recursos utilização do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração para soluções de problemas já conhecidos, tornando o atendimento mais rápido, diagnóstico, resolução e recuperação dos problemas.
É importante dar prioridade à solução de incidentes que tenham maior impacto e urgência para a