Ger. de incidentes e central de serviços

7- Central de Serviços

FONTE:servico-informatica.vivastreet.com.br

Central de Serviços
Área funcional que centraliza toda a demanda de atendimento pertinentes a Serviços de TI.

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - MAGALHÃES, Ivan Luizio; WALFRIDO, Brito Pinheiro – pg.61

Fonte: feliciosilva.info

Central de Serviços - Atividades
• Identificar as necessidades dos usuários • Reestabelecer serviços o mais breve possível

• Mapear a ocorrência de incidentes • Alinhar as expectativas de atendimento as definições de ANS.
• Definir o nível de atendimento (1º, 2º, 3º..)

• Encerrar os incidentes • Manter o usuário informado • Alimentar o SGC
Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - MAGALHÃES, Ivan Luizio; WALFRIDO, Brito Pinheiro – pg.61

Central de Serviços - Valor
• Identificação da novas oportunidades de serviços; • Suporta integração e o gerenciamento das mudanças nas fronteiras do negócio, da tecnologia e dos processos. • Contribui para a satisfação dos clientes; • Definição de um ponto único de atendimento • Disponibilização de informações Gerenciais; • Colabora com a melhoria continuado dos serviços
Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - MAGALHÃES, Ivan Luizio; WALFRIDO, Brito Pinheiro – pg.61

Central de Serviços - Estrutura
• Local
– Montadas fisicamente em locais distintos em virtude de necessidade específicas. Maior custo de operação

• Centralizada
– Modelo mais utilizado pela redução de custos, padronização e otimização na gestão de serviços e indicadores.

• Central Virtual
– Não está fisicamente próxima ao usuário, apoiada no avanço das tecnologias de telecomunicações, permite a terceirização deste serviço.

• Central Siga o Sol
– Espalhada geograficamente por diversos países, permitindo o atendimento 24 horas com grande redução de custos.
Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - MAGALHÃES, Ivan Luizio; WALFRIDO, Brito Pinheiro – pg.61

Central de Serviços - Equipe
• Quantidade de