Gerenciamento de Incidentes em TI

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM TI

Diretoria Responsável: Tecnologia de Informação
Gestor Responsável: Isaias B Lima
Versão: 01
Data de Emissão: 24/01/2013

Índice

I. Objetivo 2
II. Abrangência 2
III. Normas 2
1. Conceitos 2
2. Disposições Gerais 3
2.1 Gerenciamento de Incidentes 3
2.2 Gerenciamento de Crises 3
2.3 Service Desk 3
2.4 Origem 3
2.5 Criação da Requisição de Serviço (RS) 4
2.6 Abertura de um incidente 4
2.7 Classificação do Incidente 5
2.8 Prioridades/Urgência do Incidente 5
2.9 Ciclo de vida do Incidente 5
2.10 War Room 6
3. Responsabilidades 7
3.1 Cobertura do Service Desk Orbitall 7
3.2 Gerenciamento de Incidentes Primeiro Nível 7
3.3 Gerenciamento de Incidentes Segundo Nível 7
3.4 Responsabilidade do Terceiro Nível 7
3.5 Cobertura do Service Desk Data Center 8

Histórico de Revisões

Versão:
01 Data de Emissão:
24/01/2013
Histórico:
Elaboração do Documento

I. Objetivo
Formalizar as regras dos incidentes que afetam o negócio da empresa, visando garantir que todos os Incidentes e Solicitações sejam atendidos dentro dos acordos previamente realizados entre o negócio, a área de TI e o cliente, visando não comprometer a continuidade, a integridade e a disponibilidade dos processos de negócio da Empresa.
Compõem o escopo desta Norma todos os sistemas de informação da Orbitall - sejam eles principais ou de apoio (sistemas de rede, processamento de cartões ou corporativos), de pequeno, médio ou grande porte, independentemente da plataforma tecnológica; e toda a infraestrutura/plataforma tecnológica (servidores, roteadores, redes e os demais componentes tecnológicos que processam, armazenam ou transmitem informações da Orbitall); bem como os sistemas e/ou rede de terceiros e sua infraestrutura/plataforma tecnológica que integram o ambiente da Orbitall.
II. Abrangência
Todos os clientes e áreas da Empresa.
III. Normas
1. Conceitos
 Incidente - qualquer evento que não faz parte da