Trabalho

ITIL FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE TI

TI

NEGÓCIO

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OS TRÊS P`s

PESSOAS PRODUTOS

PROCESSOS

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PROCESSOS SUPORTE E SERVIÇOS
*Central de Serviço Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberações

ENTREGA DE SERVIÇOS
Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TI

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GERENCIAMENTO DE SERVIÇO

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CLIENTES E USUÁRIOS Usuário

Cliente

Usuário-especialisata

ou super-usuário

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DESAFIOS PARA ORGANIZAÇÃO DE TI

1 2 3 6 5 4
1-Desafio do negócio

2-Contribuição mensurável
3- Provisão de serviço 4-Relação de negócio 5-Serviço consistente e estável 6-Menos ênfase na tecnologia

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O PROBLEMA DO SUPORTE
Pode ser dividido em três áreas principais: Cliente
- Falta de um mecanismo estruturado de suporte ao cliente - Baixa confiança e pouca percepção do cliente com relação a TI - Falta de foco nas necessidades do cliente

Gerenciamento
- Suporte sob um estrutura com pouca gerência e falta de recursos - Problemas sendo resolvidos repetidamente ao invés de eliminá-los - Qualidade inconsistente no atendimento aos chamados e tempos de resposta - Falta de coordenação e registro de mudanças

Informações para tomada de decisão
- Informações gerenciais não disponível – decisões sendo tomadas na base “Eu acho”

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PORQUE IMPLEMENTAR GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ?

CUSTO

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