Estudos de CRM

CRM
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Um pouco de História...
 No passado conhecíamos nossos clientes pelo nome, onde viviam, que tipo de produtos necessitavam, como seriam entregues, como queriam pagar e quanto de dinheiro tinham para gastar: ISTO ERA C R M !!
 Dividíamos nossos clentes em grupos de maior ou menor valor para nosso negócio, e dividíamos de novo com base em suas necessidades e desejos: ISTO ERA C R M !!
 Porque fazíamos isso? Para entregar um produto-serviço adequado as necessidades desse cliente : ISTO ERA C R M !!

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PORQUE FAZÍAMOS ISTO?
 Para não desperdiçar com estoques de produtos ou em serviços que eles não quisessem.
 Porque cada venda realizada criava potencial para outra venda para o mesmo cliente no futuro
 Para contar com a compra desse cliente no futuro.

Pergunta: Quantos consumidores seriam necessários para obter-se volumes de vendas sustentáveis ao longo dos anos???

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Um pouco mais de História...
 A tecnologia permitiu produção em massa para mercado de massa;  Em vez de vender individualmente, lutamos por maior participação no mercado;
 Começamos a realizar pesquisas de mercado, segmentações, modelos estatísticos, que permitissem predizer tendências e padrões de compra.

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PRODUÇÃO EM MASSA
 A produção em massa trouxe níveis inéditos de prosperidade
 A “guerra mundial de descontos” beneficiou algumas empresas a curto prazo, mas a longo prazo… menos lucro!!!

O QUE ERA INOVAÇÃO, RAPIDAMENTE VIRAVA
“COMMODITY”

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O MARKETING DE MASSA
 Benefícios: Cria um maior mercado potencial, o que gera custos mais baixos, economia de escala.

 Desvantagens:
 A proliferação dos meios e canais de distribuição está tornando difícil a prática do “marketing de tamanho único”.  Resultado é medido pelo aumento da participação de mercado (market share).
 Necessita um fluxo constante de novos clientes e em economia de escala.
 Faz-se campanhas promocionais, anúncios em massa e