CRM: A cultura de conhecer para fidelizar clientes

CRM: A cultura de conhecer para fidelizar clientes

Projeto de Pesquisa apresentado ao Curso de Gestão Financeira e Controladoria da Universidade Estácio de Sá como requisito parcial à aprovação na Disciplina Metodologia da Pesquisa.

Fortaleza
2014

1) TEMA

CRM – A cultura de conhecer para fidelizar clientes

2) DELIMITAÇÃO DO TEMA

CRM – Um estudo sobre a utilização da estratégia CRM para fidelização de clientes nas instituições bancárias

3) PROBLEMA

De que forma é possível obter benefícios com a utilização do CRM nas instituições bancárias para aumentar o grau de satisfação dos clientes?

5) HIPÓTESE

Quando se adota uma estratégia de CRM, o foco se desloca do produto para o cliente. No caso das instituições bancárias que utilizam essa ferramenta, é possível registrar interações com o cliente que visam definir um determinado perfil de comportamento. Dentre os benefícios obtidos com o uso do CRM estão: a oferta de um produto adequado, o aumento de produtos adquiridos pelo cliente e a ampliação de oportunidades de melhoria no relacionamento, com a antecipação das necessidades futuras do cliente.

6) OBJETIVOS 6.1 GERAL

Compreender a percepção dos gerentes de contas da Caixa Econômica Federal, das agências de Fortaleza, quanto ao conceito, benefícios e dificuldades obtidos com a adoção da tecnologia da informação CRM destinada ao relacionamento entre clientes, empresa e funcionário.

6.2 ESPECÍFICOS

1. Compreender as principais percepções sobre o conceito de relacionamento com os clientes na ótica dos gerentes de contas, assim como o seu grau de importância. 2. Compreender a existência destas principais percepções dos gerentes de contas sobre relacionamento com o cliente, no atual instrumento de tecnologia da informação, CRM, implementado pelo banco.
3. Compreender a percepção dos gerentes de contas quanto às principais dificuldades encontradas na utilização do