SALES FORCE AUTOMATION

ANAIS
SALES FORCE AUTOMATION (SFA) COMO FERRAMENTA DE VENDAS EM
APLICAÇÃO DO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

FLÁVIO RÉGIO BRAMBILLA ( [e-mail] )
UNISINOS E ULBRA GRAVATAÍ

Resumo
Na gestão dos relacionamentos com clientes ou Customer Relationship Management (CRM), a Sales Force Automation (SFA), ou Automatização da Força de Vendas, exerce um impacto significativo tanto tecnológico quanto relacional. Mediante um Estudo de Caso na relação entre uma empresa desenvolvedora e outra usuária de CRM, os resultados indicam que, ao contrário do que teorias preconizam, a aplicação de automação nem sempre é percebida pelo pessoal de vendas como uma ameaça, mas sim como uma ferramenta de apoio. Supõe-se que a prontidão tecnológica das organizações exerça impacto substancial para que os resultados obtidos estejam contrários aos pressupostos teóricos.
Palavras-chave: Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM); Automação da Força de
Vendas (SFA); Marketing de Relacionamento; Tecnologia em negócios.
Introdução
Para avançar em termos de Sales Force Automation (SFA), primeiramente se faz preciso contextualizar o ambiente no qual este indicador tecnológico do CRM está inserido.
Neste sentido, dois conceitos são essenciais. O primeiro é o Marketing de Relacionamento, no qual a interação com os clientes passa a ser o foco nas transações. O segundo conceito é uma extensão do primeiro, o Customer Relationship Management (CRM). As dimensões operacionais do CRM são duas, tecnológica e organizacional. Este trabalho centraliza na dimensão tecnológica, referindo-se em particular à variável SFA e seus indicadores propostos.
Tendo em vista a cadeia de conceitos relacionados, o começo da discussão concentra o foco na base filosófica do CRM, que são as perspectivas e virtudes do relacionamento com cliente.
O Marketing de Relacionamento não é uma atenção mercadológica nova direcionada aos clientes, e envolve as transações entre empresas e