CRM (Customer Relationship Management)

Páginas: 6 (1411 palavras) Publicado: 10 de setembro de 2013
Sumario
Introdução 2
O que é CRM? 3
Quem utiliza? 3
Como funciona um Sistema CRM 3
Entendendo o CRM 3
Pra que serve? 3
Tipos de CRM 4
Vantagens 4
Os elementos fundamentais do CRM 5
CRM um Software ou uma estratégia de negócios 5
Como é a Implementação desse sistema? 5
Como iniciar a implantação do CRM em uma Organização: 6
Estudo de Caso: 6
Considerações Finais: 8
ReferênciasBibliográficas: 8

Introdução
Este trabalho tem como objetivo apresentar quais são os conceitos sobre o sistema de gestão CRM (Customer Relationship Management) e como implantar e utilizá-lo numa empresa.











O que é CRM?
Customer Relationship Management (CRM) que, em Português, significa Gerenciamento da Relação com o Cliente é uma filosofia que abrange a interação de pessoas,processos e tecnologia, e que cria uma sistemática buscando maior conhecimento sobre o cliente ao longo de sua trajetória dentro de uma determinada organização e não apenas no momento da compra. Ou seja, o CRM pode ser entendido como uma estratégia para aumentar o relacionamento da empresa com o cliente, possibilitando assim uma melhor oportunidade para os dois envolvidos.
Quem utiliza?
O CRM éutilizado por empresas, porem atualmente poucas empresas o utiliza por sua necessidade de conhecer mais o cliente.
Como funciona um Sistema CRM
Um sistema de gastão CRM se baseia em uma reunião de informações do cliente, analisando elas para oferecer uma melhor oportunidade ao cliente mantendo-o fiel a empresa. Ele funciona com um conjunto de Aplicativos que apóia a empresacom o relacionamento com o cliente. Desta forma um sistema de CRM propõe a integração de vendas, gerência de vendas telemarketing, SAC, automação do marketing, internet, informações gerenciais e comercio eletrônico.
Entendendo o CRM
Podemos classificar o CRM como uma estratégia que oferece uma visão ampla do cliente de forma que venha a potencializar as oportunidades de negócios, Com isso asinterações e informações do cliente são transformadas em dados por um conjunto de aplicativos que posteriormente são disponíveis a empresa que podem utilizá-lo.
Pra que serve?
Seu objetivo principal é auxiliar as organizações a conquistar possíveis clientes e a fidelizar os atuais, sempre tendo em mente alcançar a satisfação total, por intermédio do entendimento das suas necessidades eexpectativas, formando uma visão de 360 graus dos ambientes de marketing.

Tipos de CRM
CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação que melhora a eficiência do relacionamento entre clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite aautomação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional.
CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações,determinarem qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de padrões de diferenciação entre os clientes.
CRM Social: é a forma de interagir com o cliente por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre o cliente com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais.
Vantagens
Autilização do CRM beneficia todos os departamentos de uma empresa, inclusive vendas, suporte, finanças, orçamentos, produção e logística, porque, oferece diversas possibilidades de novos formatos de trabalho e economia de tempo, recursos, etc. Os sistemas de CRM trazem grande lucratividade às organizações, menores custos...
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