Crm - customer relationship management

Introdução

O relacionamento com o cliente sempre foi um ponto de desequilíbrio desde o início do cenário comercial. Porém hoje, mais do que nunca precisamos ter um laço mais estreito de relacionamento com o consumidor.
O atendimento se perfaz através de objetivos claros, conveniência, agilidade, informação, cordialidade. Por meio destes princípios e por um mercado cada dia mais infiel, criou-se a necessidade de sistemas de relacionamento com o cliente.
Então surgiu no marketing o CRM (Customer Relationship Management), sigla em inglês que significa, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Esta ferramenta permitiu individualizar o cliente, tirá-lo de uma generalização e ter conhecimento de suas características de consumo, permitindo assim, personalizar o atendimento. Mas tudo isto se tornou possível através da informatização.
Esta ferramenta permite planejar de forma eficaz os produtos a serem comercializados de forma segmentada e discriminada. Oferecendo suporte durante todo o processo de venda, inclusive o acompanhamento pós venda. Adquirindo a capacidade de fidelização do cliente.

Conceitos de CRM

CRM Operacional
São todos os sistema englobados no processamento de informações geradas a partir do comportamento do consumidor dentro da organização e quanto ao seu consumo, ou seja, o processo de automação.
O CRM Operacional trata da automação dos processos de relacionamento. É onde hoje a maioria das empresas está focada. Envolve o back office como o gerenciamento de pedidos, produção, gerência de cadeia de fornecimento e sistemas legados, o front office pela automação de vendas, de marketing e de atendimento e ainda o sistema móvel de vendas e o atendimento em campo. O call-center, quando utilizado como ferramenta de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), oferece um enorme potencial para aprender mais sobre o cliente. Nele devem ser registradas todas as suas ligações e ocorrências para facilitar as próximas