CRM - Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode

ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o

Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda

uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente,

essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma

mudança de atitude corporativa, que objectiva ajudar as companhias a criar e manter

um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de

forma inteligente, informações sobre suas actividades e interacções com a empresa.

Definição

O Customer Relationship Management é um sistema integrado de gestão com foco

no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados

e integrados num modelo de gestão de negócios, do inglês "Customer Relationship

Management". O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominado

sistema de CRM.

O seu objectivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou

prospectos, fidelizar clientes actuais procurando atingir a sua satisfação total, através

do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma

visão global dos ambientes de marketing.

O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:

• Automatização da gestão de marketing

• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas

• Gestão dos serviços ao cliente

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que

se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira

integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as

interacções com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes

da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.

Uma das actividades da Gestão do