CRM (Customer Relationship Management)

ESCOLA TÉCNICA
CURSO DE SEGURANÇA DO TRABALHO

CRM
(Customer Relationship Management)

SÃO PAULO / 2015

CRM
(Customer Relationship Management)

Trabalho apresentado ao Professor Marcelo da disciplina de Gestão e Normatização da turma TST , turno Noite do curso de Segurança do Trabalho

ESCOLA TÉCNICA
SÃO PAULO / 2014
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SUMÁRIO
1-DEFINIÇÃO ................................................................................................................................. 4
2-O CRM ....................................................................................................................................... 6
2.1-MERCADO .................................................................................................................................. 6
2.2-ÁREAS E PROCESSOS .................................................................................................................. 7
2.3-CICLO DO CRM ........................................................................................................................... 8
3- COMO IMPLANTAR O CRM .................................................................................................................. 9
5- CONCLUSÃO ....................................................................................................................................... 11
10- BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................. 12

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1 – DEFINIÇÃO

CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar