CRM (Customer Relationship Management)

Páginas: 9 (2081 palavras) Publicado: 19 de fevereiro de 2015
ESCOLA TÉCNICA
CURSO DE SEGURANÇA DO TRABALHO

CRM
(Customer Relationship Management)

SÃO PAULO / 2015

CRM
(Customer Relationship Management)

Trabalho apresentado ao Professor Marcelo
da disciplina de Gestão e Normatização
da turma TST , turno Noite
do curso de Segurança do Trabalho

ESCOLA TÉCNICA
SÃO PAULO / 2014
2

SUMÁRIO
1-DEFINIÇÃO................................................................................................................................. 4
2-O CRM ....................................................................................................................................... 6
2.1-MERCADO .................................................................................................................................. 62.2-ÁREAS E PROCESSOS .................................................................................................................. 7
2.3-CICLO DO CRM ........................................................................................................................... 8
3- COMO IMPLANTAR O CRM.................................................................................................................. 9
5- CONCLUSÃO ....................................................................................................................................... 11
10- BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................. 12

3

1 – DEFINIÇÃO

CRM é uma estratégia de negócio voltada aoentendimento e antecipação das
necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista
tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa,
consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados
central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos
vários pontos de contato com o cliente e usaressa informação ao interagir com o
cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa.
Devido as várias e importantes transformações, sobretudo nos últimos cinco anos,
impulsionadas pelo crescimento da Internet. Ao ganhar na Web mais um poderoso
canal de comercialização e de comunicação, o setor corporativo precisou rever
alguns conceitos e se reestruturar. Na era digital, tudo é muitorápido. O concorrente
está à distância de um simples click no mouse. Para poder competir nesse cenário,
não basta oferecer produtos e serviços com melhor qualidade e preço. É preciso,
também, conhecer o consumidor, ser capaz de satisfazê-lo e não perdê-lo, logo a
seguir, para a concorrência. Em outras palavras, se faz necessário saber criar e
gerenciar o relacionamento com o cliente de formaa gerar valor para a companhia.
A grande questão é como fazer isso.
O CRM pode ser entendido como uma estratégia que permite à empresa como um
todo ter uma visão única de seu cliente e, a partir daí, saber explorar as
oportunidades de negócio. Para isso é necessário aproveitar todas as interações que a
corporação tem com o cliente no sentido de captar dados e transformá-los em
informaçõesque possam ser disseminadas pela organização, permitindo que todos os
departamentos - call center, vendas, marketing, diretoria, etc - vejam o cliente da
mesma forma, ou seja, saibam quem ele é, seus gostos e preferências, quantas vezes
ligou, reclamações que fez, sugestões que deu, quanto traz de valor para a empresa,
entre outras. Atualmente, poucas corporações conhecem seus clientes com essaprofundidade. Por esses motivos, os princípios básicos do CRM sustentam a
necessidade de saber identificar, diferenciar (por seu valor e necessidades) e
interagir com o cliente para estabelecer uma relação de aprendizado contínuo e
poder oferecer um atendimento personalizado e que seja satisfatório tanto para o
consumidor, quanto para a companhia.
Todas as informações relativas a esse...
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