CRM Customer Relationship Management

Páginas: 7 (1567 palavras) Publicado: 19 de maio de 2014
CRM – Customer Relationship Management

Para preservar as vantagens da comercialização em massa e, ao mesmo tempo, resgatar o atendimento personalizado, as empresas voltaram-se para os seus sistemas internos e bancos de dados.
Os sistemas do tipo CRM (Customer Relationship Management – Gerenciamento de Relações com os Consumidores) fornecem subsídios a um melhor atendimento, coletamsugestões dos consumidores, prospectam tendências e avaliam a eficácia de campanhas de marketing. Isso tudo, tendo em vista que, o melhor resultado é obtido pela fidelização que o atendimento personalizado pode propiciar através do reconhecimento, por parte do cliente, a respeito do fato de que o fornecedor se importa com ele, estando atento às suas necessidades. E pode ser utilizado como sistema de apoioàs necessidades operacionais, táticas e estratégicas.

ERP e CRM

O ERP constitui um sistema que atua em diversos processos internos de uma organização, como controle de estoque, ordens de serviço ou produção, custos, controle de qualidade, contas a pagar ou receber, contabilidade, dentre outros. Os processos externos, quando atingidos pelo ERP, estão voltados para a integração com fornecedoresou distribuidores, atuando em diversos elos da cadeia de fabricação/produção ou prestação de serviços.
Os processos abrangidos pelos Sistemas Integrados de Gestão também envolvem os consumidores (pessoas físicas ou organizações), porém, os dados e informações dos consumidores, acumulados pelos ERPs, estão mais voltados às questões operacionais internas. Por exemplo, no momento em que um pedido éefetuado, uma empresa poderá utilizar os dados disponíveis para decidir as opções de pagamento que serão oferecidas a um cliente através de seu histórico, mas, por outro lado, é possível que o ERP não forneça ao vendedor, no momento que o pedido está sendo feito, um script ou um indicativo sobre o perfil do cliente, marcas preferidas, quantidades usualmente adquiridas e informações adicionais quepossibilitem direcionar a venda, tornando a mais efetiva.
Portanto, o ERP trata dos processos internos e habitualmente não fornece, ao menos em seus módulos básicos, ferramentas que aprofundem o relacionamento com os consumidores. Sendo assim, o CRM funciona como um complemento dos sistemas integrados de gestão (ERP), permitindo que a organização melhore e amplie o relacionamento com seusconsumidores.
O CRM pode ser utilizado não apenas para um relacionamento imediato com o cliente, durante a realização de uma venda, no esclarecimento de uma dúvida ou no registro de uma reclamação. Através do CRM, a empresa deve ser capaz de alterar a configuração de seus produtos ou serviços com base nas necessidades individuais de seus clientes, conforme lembram Turban, Rainer e Potter (2003).Funcionamento básico de um sistema do tipo CRM

É possível compreender e funcionamento de um sistema do tipo CRM através da descrição das duas fases que o compõem: a fase Pré-CRM e a fase Proto-CRM.
Como foi dito anteriormente, os sistemas ERP envolvem em seus processos, dados e informações de seus consumidores, mas não contemplam em seus módulos-base funcionalidades que permitam um gerenciamentomais eficiente e completo das relações com os consumidores em função dessas informações. Sendo que, um ERP básico ou convencional possui funções para cadastro de clientes associado ao modulo de vendas, possibilitando a emissão de relatórios. Essa fase pode ser considerada como pré-CRM, pois a empresa possui dados e informações básicas para um bom atendimento, mas não os utiliza em sua plenitude,nem dispõe de um sistema que oriente interações posteriores com o cliente.
Sendo assim, podemos dizer que, nessa primeira fase, o CRM é utilizado como um sistema de apoio às decisões operacionais, subsidiando e orientando a tomada de decisões durante o atendimento ao consumidor. Mas o problema é que os ERPs fornecem essas informações através de relatórios, e o profissional não terá tempo para...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • CRM
  • CRM (Customer Relationship Management)
  • O que é CRM
  • Crm
  • Crm (customer relationship management)
  • Crm, customer relationship management
  • Customer Relationship Management CRM
  • CRM (Customer Relationship Management)

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!