O valor do cliente

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  • Publicado : 14 de abril de 2013
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Universidade Castelo Branco
Disciplina: Gestão do relacionamento e atendimento ao cliente

O valor do cliente
Todos nós sabemos que o cliente é o foco de todo e qualquer negócio, sendoassim é importante sabermos mensurar exatamente a importância do valor do mesmo. Faz-se necessário determinar os indicadores de retenção ( grau de lealdade do cliente a longo prazo ) e fidelizaçãopara podermos obter através de pesquisas um cenário real de receitas, custos, satisfação do cliente e etc. O estudo de caso a seguir nos mostra como a Petrobrás traçou uma estratégia eficaz paratransformar um problema em uma solução para aumentar a venda de seus produtos fidelizando seus clientes.
O programa “Amigo Mecânico” da Petrobras surgiu de um problema que consistia na falta deconhecimento dos multiplicadores de opinião mais importantes do meio automotivo, o que atingia diretamente na utilização dos produtos da empresa. Sendo assim, foram feitas campanhas e palestraspara instruir donos, gerentes, mecânicos e lubrificadores de estabelecimentos automotivos de como utilizar os produtos da marca, ação esta que ao mesmo tempo divulgaria e propagaria atravésdestes formadores de opinião os seus produtos. O resultado foi avaliado e constatou-se um nível muito alto de satisfação.
Como citado acima o valor do cliente (custo X benefício) se sobrepõe aqualquer outro, inclusive ao valor da marca, que representa apenas um instrumento de construção do valor patrimonial dos consumidores. Isto porque é o cliente que fará o sucesso ou não de umamarca, empresa ou produto. Toda e qualquer instituição precisa investir de maneira equilibrada em novos clientes, assim como em manter os que já existem (valor de retenção).
Portanto, a partir docaso em questão percebemos o excelente gerenciamento da Petrobras ao transformar um problema em rentabilidade, e com isso maximizar a importância das dimensões que formar o valor do cliente.
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