Valor do Cliente

Análise do Valor do Cliente (Lifetime Value):
Um Estudo Realizado em uma Empresa Fabricante de Estofados

Mônica da Costa

Resumo

Este artigo apresenta um estudo realizado em uma empresa do ramo de estofados, localizada na serra gaúcha e tem por objetivo propor a aplicação do método de cálculo do valor do cliente (LTV) proposto por Rust, Zeithaml e Lemon (2001). O estudo trabalha com conceitos como relacionamento com clientes, valor do cliente e retenção de clientes, conceitos estes fundamentais para o sucesso de uma empresa. Para realizar os cálculos foram selecionadas as informações necessárias dos quinze maiores clientes de acordo com a geração de receita (faturamento), onde os dados foram fornecidos pela empresa e o período estipulado foi de setembro de 2010 a agosto de 2011. Os resultados demonstram que os clientes com maior faturamento não são necessariamente aqueles que possuem o maior Lifetime Value (LTV), concluindo que nem todos são igualmente importantes e ao conhecer o LTV de cada um é possível verificar quais são os mais lucrativos e que merecem os maiores investimentos.

Palavras-chave: relacionamento com clientes, valor do cliente, retenção de clientes.

Introdução

O atual cenário do ramo de estofados está cada vez mais concorrido, fazendo com que os clientes possuam muitas opções de fornecedores ao realizar uma compra. Sendo assim, é necessário manter um relacionamento contínuo com os clientes rentáveis para a organização e não permitir que estes clientes migrem para a concorrência. A idéia principal é oferecer o melhor tratamento para os melhores clientes e se necessário eliminar aqueles que não são rentáveis para a organização.
Conforme Day (2001), as organizações orientadas para o mercado se sobressaem na manutenção dos clientes mais importantes. Suas estratégias são voltadas para a adição de valor para o cliente através da ampliação de serviços, de incentivos e de interação sob medida que reflitam as diferenças no