TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
PROFº WELINGTON GOMES
Equipe:
Daniela Galvão, Fabiane Azevedo, Gabriela Ribeiro, Lucimare Silva, Sheila
Maciel.
Salvador, 08 de Junho de 2015

Porque Treinar ?

Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente.
Por isso, a prática deve ser considerada um investimento, e não um custo para as organizações. Qualidade no Atendimento ao
Cliente
O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e frequência com que mudam os desejos, exigências e vontades dos clientes.
Atrair, converter e fidelizar clientes são etapas de um caminhar sem fim.

Você seria seu próprio ...

Por que se perde um cliente?


1% Morte



3% se mudam



5% adotam novos hábitos



9% valor (acham alto)



14% Má qualidade do produto



68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoas (MAU ATENDIMENTO)

Atitudes Inadequadas
• Palavras negativas
• Ser reativo
• Falar gírias
• Tratamento íntimo
• Falar o nome do cliente errado
• Falar mal da empresa para o cliente

Frases Proibidas
Não fale:

Fale:



Não sei



Vou verificar



Não, Não podemos fazer isso! 

Podemos fazer assim...



Você terá que...



É preciso...



Só um minutinho...



O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... 

Iniciar a frase com NÃO



Surgira o que pode ser feito Cliente
Cliente

Satisfação!
Satisfação!
Ser
Ser
Surpreendido !!
Surpreendido

O que causa irritação ao cliente?

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Prometer e não cumprir
Indiferenças e atitudes inadequadas
Não ouvir o cliente
Agir com sarcasmo e prepotência
Questionar a integridade do cliente
Usar palavras inadequadas
Aparência e postura pouco profissionais

O que o Cliente QUER ?

 Atenção
 Ser tratado como indivíduo
 Soluções, e não mais problemas
 Agilidade no atendimento
 Compromisso
 Precisão

Atitudes para um BOM atendimento

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Postura
Pro atividade
Gentileza
Empatia
Competência
Sinceridade
Disposição
Tranquilidade