Trabalho de crm

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  • Publicado : 8 de abril de 2013
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1. Introdução



1.1 CRM


CRM (customer relationship management), traduzido em português significa gestão de relacionamento com o cliente, é um sistema que ajuda a empresa reunirinformações sobre seus clientes colocando num lugar onde possa ser aproveitado por todos os funcionários por meio de um conjunto de ferramentas.

Essas ferramentas têm o objetivo de ajudar as companhias acriar e manter um bom relacionamento com seus clientes, armazenando de forma inteligente as informações sobre suas atividades e interações com a empresa.


O CRM é uma abordagem que coloca ocliente no centro do desenho dos processos do negocio, para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais. É um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por umconjunto de procedimentos /processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.
As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda aorganização. Verifica-se uma utilização de informação relacionada com o cliente integrando as áreas de marketing, vendas e serviços. Antes de implementar, importa perceber qual modelo de relacionamento como cliente a empresa pretende adotar sendo necessário varias vezes redesenhar os processos de atendimento.

1.2 CONCEITO

O conceito de CRM esta no auge na mídia especializada, o mercado tem semovimentado muito diante dessa tecnologia. As empresas que adotaram o CRM após sua implantação e adaptação, passaram a buscar novos diferenciais competitivos em outras áreas, assim como: Supplay chain,pela integração da cadeia produtiva inclusive abrangendo fornecedores.
O fator humano tem papel fundamental no sucesso de CRM na empresa, pois ela deve ajudar seus funcionários a enxergar o valordas mudanças nas novas soluções de CRM. As pessoas da área de tecnologia da empresa precisam estar mais voltadas para os negócios, quanto mais compreenderem o negócio mais podem ajudar a empresa a...
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