Trabalho crm

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  • Publicado : 26 de julho de 2011
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CRM – Customer Relationship Management

Com o crescimento da internet nos últimos anos, o mundo se transformou e ganhou a web, com isso as organizações precisaram rever seus conceitos e se reestruturar para se adaptar a esses novos tempos de comunicações mais rápidas e novas maneiras de fazer negócios.
As empresas estão em constante competição pelo mercado e cliente. Elas já perceberam quepara se manter firmes no mercado não basta só oferecer bons produtos, serviços, qualidades e preço ou um simples click no mouse. Hoje é preciso mais do que criar um consumidor, é preciso conhecer e interagir com ele, descobrir seus costumes e necessidades, criar e gerenciar um relacionamento que integre valores para os clientes e tragam lucros para as empresas.
Mas, o problema de tudo é como fazerisso. Então surge, o CRM, uma filosofia e estratégia que integra pessoas, processos e tecnologias, na aquisição de um maior conhecimento sobre o cliente, com o intuito de aproximar cada vez mais a empresa dele, para que se possa, de um lado satisfazê-lo, prever sua futura necessidade, encantá-lo e fidelizá-lo de forma única, e de outro lado gerar ganhos para sua empresa.

A Essência do CRM:Mais importante que aprender o conceito formal de CRM, é entender o seu significado.
Sr. Antonio queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: "CRM - Caderneta de Registro Mensal". Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. "Anota aína CRM dois quilos de tomate para a patroa", ordenava a Benedita. "Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês”, chegava o recado na boca da Silvinha.
Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais do que o total a receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês,suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha comprada na véspera.
Só de olhar na caderneta Sr. Antonio sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que a freguesa estava com a carteira mais cheia. E aberta a sugestões. Identificarpreferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveia? Sr. Antonio criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha Láctea, para criar novos hábitos na família. E diminuir o estoque.
A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levavaazeite? Era só lembrá-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A última compra foi há muito tempo? O Sr. Antonio ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o Sr. Antonio se preocupou em ligar.
Até o Sr. Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia. Logo Sr. Antonio e Sr. Pepe trocavaminformações de suas CRMs, para ganho mútuo. E o Sr. Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema. Seguido pelo Sr. Alcebíades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações.
O Sr. Antonio vendeu carvão e sal grosso para o doutor Januário? O Sr. Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Sr. Manoel aumentava a receita do pão. E oSr. Alcebíades colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a próxima compra, para fazer a próxima oferta e exceder a expectativa do freguês. Todos prosperavam. Os fregueses estavam contentes.
Isso até o filho do Sr. Antonio voltar da capital. Da faculdade, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto não encontrava emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas, só...
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