resenha: Nos Bastidores da Disney

“Nos Bastidores da Disney” de Tom Connelan, promove uma viagem ao leitor, rica em detalhes e ensinamentos do mundo mágico da Disney sem que ele precise ir até lá. Desperta o interesse no leitor mesmo que ele não trabalhe com nada ligado a empresas, negócios, etc, e analisa de maneira prática e divertida os segredos do sucesso da empresa de diversões mais poderosa do mundo, ou seja, na verdade o livro fala sobre a Disneyworld, que fica em Orlando, Flórida.
Através da gangue dos 5, o autor descreve e exemplifica as 7 lições que fazem da Disneyworld um dos lugares mais visitados do mundo e o por que de 70% dos visitantes se tornarem clientes fiéis.
A primeira lição consiste em: “Concorrente é qualquer empresa com o qual o cliente o compara”, por exemplo, o concorrente da C&A não é apenas a Riachuelo ou qualquer outra loja do ramo, mas sim todas as empresas que geram uma margem de comparação, uma floricultura na qual o cliente recebeu um ótimo atendimento já é um concorrente, pois ele cobra o mesmo atendimento da C&A. A segunda lição é “Fantástica atenção aos detalhes”, pois saber que cada detalhe foi planejado minuciosamente para entregar algo há mais ao cliente, é o que gera valor e fideliza. A terceira lição: “Todos mostram entusiasmo” fala que os funcionários, ou no caso do livro “integrantes do elenco”, devem demonstrar paixão e alegria naquilo que fazem, não porque aquilo é uma tarefa ou porque são pagos para isso, mas sim, porque gostam de ver o cliente sempre satisfeito e feliz. O livro ainda ressalta a extrema gentileza com que os integrantes do elenco tratam os clientes, sempre que há um problema param tudo o que estão fazendo para ajudar. O quarto ensinamento é: “Tudo mostra entusiasmo”, ou seja, trazer um ambiente vibrante, que transmita alegria e deixe evidente o prazer de curtir aquele momento traz ótimos resultados.O quinto ensinamento sugere: “Múltiplos postos de escuta”, ou seja, escutar sempre quem estiver disposto a falar, seja através de