Resenha bastidores

A Gangue dos Cinco, como foi batizado o grupo de executivos era formada por Bill Greenfield, presidente de um banco importante que aceitou a viagem, visando uma curiosa combinação de programas de treinamento, de benchmarking¹ e de aperfeiçoamento. Carmen Rivera, vice-presidente de uma grande empresa da área de saúde, que estava viajando para aprender qual era a metodologia utilizada pela Disney no atendimento ao cliente, algo que julgava que sua empresa necessitava muito. Don Jenkins, era engenheiro e gerente de uma grande fábrica fornecedora de peças para a indústria automotiva. Não tinha muitas expectativas com essa viagem, pois para ele era só a “Disney” e não podia aprender nada com o Pateta ou o Mickey. Judy Crawford, líder de equipe em uma empresa de energia elétrica situada na Carolina do Norte, ela sabia que não seria apenas alegria e diversão como fora das outras vezes que já tinha ido com a família, pois dessa vez tinha a oportunidade de conhecer a metodologia que a Disney usa para oferecer seus serviços. Alan Zimmerman, executivo de uma empresa de softwares foi convencido a fazer a viagem por um amigo que mostrou em números que empresas de software, que sofre um aumento de 1 por cento no índice de retenção de clientes significava um aumento de 7 por cento nos lucros. Convencido por esses números e pelo fato de que 70 por cento dos visitantes da Disney sempre retornam, Alan concordou em viajar. Quem irá acompanhá-los nessa incrível experiência é Mort Vandeleur, um antigo membro do elenco da Disney (como são chamados os funcionários do parque), que na ocasião ajudava as empresas a aumentar o foco sobre seus clientes.

¹ Benchmarking é um dos mais úteis instrumentos de gestão para melhorar o desempenho das empresas e conquistar a superioridade em relação à concorrência.

Mort tinha como principio apresentar 3 dias de caminhada, observando e conversando sobre as ações dentro do parque e assim conheceriam as 7 lições básicas mais importantes que