Qualidade de atendimento

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 3 (724 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 21 de novembro de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL NA COMPETITIVIDADE DAS EMPRESAS



Diante da incansável busca das empresas obterem vantagem competitiva se pensava muito em estratégias como marketing,responsabilidade social, inovações na tecnologia, porém observando que os clientes buscam sempre algo a mais, algo que possa trazer encantamento, expectativa, o foco se tornou a excelência na qualidadeno atendimento, pois é onde o cliente vai ter o primeiro contato com a empresa e assim ter a primeira impressão. Pode-se dizer que a qualidade é um conjunto de características que fazem parte doserviço e que muitas vezes supera as expectativas dos clientes. (MARCANTE, 2008 e BARROS e MELLO, 1997). A qualidade serve para aproximar o relacionamento da empresa com e cliente e assim fideliza-lo.Barros e Mello (1997) ainda definem a qualidade em três eras: Era Artesanal (sec. XIX) – o artesão controla tudo, desde compra de insumos a entrega do produto ao cliente final. Era Industrial (1930 a1980) – criação de um inspetor para controle da qualidade. E por fim a Era Informação (1980) – onde todos inspecionam e são responsáveis pela qualidade do seu trabalho. A qualidade por ser aplicada deduas formas: a qualidade dos bens (produtos) tangíveis e a qualidade intangível (serviços) que pode ser avaliada pela expectativa que esta ligada a natureza humana, pois sempre esperamos algo que vá nossurpreender, e também pela percepção que depende de cada pessoa e pode ser tanto positiva quanto negativa. “A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele viu (percebeu) e o que ele esperavaver (expectativa)” (ALMEIDA, 1995, p.121). Lobos (apud LEBARBENCHON, 2001) identificou a qualidade no setor de serviços como quatro processos evolutivos: Primitivo – onde a empresa não se importa com aqualidade. Iniciação – a empresa começa a se importar com a qualidade dos serviços. Consolidação - a qualidade faz parte da missão da empresa. E a sublimação – a empresa se antecipa as expectativas...
tracking img