Qualidade de atendimento como diferencial competitivo

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  • Publicado : 23 de setembro de 2011
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Introdução
A busca pela excelência no atendimento ao cliente nunca foi tão importante como nos dias atuais. Com a globalização, a concorrência ficou mais acirrada e a qualidade dos produtos que eramo foco da atenção das empresas para conquistar o cliente passou a ser algo implícito no contexto e não mais o diferencial que encanta o cliente. O que faz os clientes retornarem a uma empresa, é, semduvida, a qualidade de produtos, serviços e, principalmente o tratamento dado aos seus clientes por parte dos funcionários. Num mercado tão competitivo, com clientes cada vez mais exigentes econscientes, e com a sobrevivência em jogo, as empresas procuram formas de diferenciar-se e fortalecer-se nesta guerra sem fronteiras, e nesse novo parâmetro a qualidade no atendimento do cliente é umdiferencial que não pode ser esquecido.
O atendimento de qualidade como diferencial competitivo
Com o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da competição, as empresas mudaram a abordagem e se voltaramcada vez mais para a satisfação do cliente. Afinal com tantas escolhas e opções no mercado a fidelização do cliente fica cada vez mais rara. Com isso, as empresas têm mudado as estratégiaspassando-se de uma orientação baseada em produtos e serviços para uma orientação centrada nos clientes, exigindo uma adoção como foco central a atenção as pessoas, com uma estratégia competitiva baseada nadiferenciação pela qualidade no atendimento.
Qualidade de atendimento e suas definições
Kotler (1998) afirma que qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço queproporcionem a satisfação de necessidades declaradas e implícitas. Qualidade descreve o grau de excelência ou superioridade de mercadorias e serviços de uma empresa. È um termo abrangente que envolve,simultaneamente, características tangíveis e intangíveis de uma mercadoria ou serviço.
Ferreira (1986 p.36) define que atendimento é “o ato ou efeito de atender, sendo que atender é dar ou prestar...
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